¿Qué hace un gerente de éxito del cliente?
Un gerente de éxito del cliente sirve como gerente de equipo para los agentes de soporte de una empresa y se asegura de que los clientes estén satisfechos y sean capaces de aprovechar al máximo los servicios o productos que han comprado. Esto generalmente implica una amplia gama de tareas, que incluyen el monitoreo y la administración de las cuentas de los clientes desde el momento en que se inician y la supervisión de los agentes de atención al cliente. Es posible que también se requiera que una persona en este puesto cree e implemente políticas destinadas a aumentar la satisfacción y retención del cliente, y evaluar las necesidades de los clientes de una empresa. Los gerentes de éxito del cliente a menudo también tienen responsabilidades de resolución de problemas y el trabajo de garantizar que se generen y sigan los clientes potenciales.
Cuando una persona tiene el título de gerente de éxito del cliente, su principal objetivo y responsabilidad es asegurarse de que los clientes o clientes de su empleador estén satisfechos. Esta parte de su trabajo a menudo implica supervisar y entrenar a un equipo de personal de atención al cliente para garantizar que sean efectivos para garantizar la satisfacción del cliente. También puede involucrar monitorear cuentas y rastrear cambios en pedidos o uso. En muchos casos, este trabajo también requiere interactuar con los clientes de una manera que demuestre que el gerente de éxito del cliente tiene experiencia con los productos o servicios de la compañía.
Este trabajo también puede implicar la creación e implementación de políticas que ayuden al equipo de atención al cliente a cumplir los objetivos de su empresa. Por lo general, esto implica políticas que ayudan a garantizar la satisfacción del cliente, lo que a su vez puede garantizar que los clientes continúen comprando en la empresa. En algunos casos, un gerente de éxito del cliente también es responsable de atraer nuevos clientes a la empresa, por lo que podría necesitar crear e implementar campañas de generación de leads y monitorear su éxito. Una persona con este título también podría trabajar para asegurarse de que su equipo haga un seguimiento con clientes potenciales y clientes y que las interacciones iniciales sean satisfactorias.
Dado que parte del trabajo de un gerente de éxito del cliente es garantizar que los clientes estén contentos y puedan permanecer en la empresa, una persona en este puesto puede pasar mucho tiempo evaluando la experiencia del cliente. En muchos casos, también crea e implementa campañas a través de las cuales obtiene comentarios y sugerencias de quienes compraron los productos o servicios de la compañía, así como de personas que consideraron comprar pero no lo hicieron. Luego puede usar esta información para ayudar a determinar qué está haciendo bien la empresa y qué podría necesitar cambiar para aumentar la satisfacción.
En muchos casos, una persona con este título también debe resolver problemas. Por ejemplo, un gerente de éxito del cliente puede hacerse cargo cuando hay un problema que una persona de atención al cliente no puede resolver a satisfacción del cliente. Además, puede decidir cuándo es necesario involucrar a otro departamento, como en el caso de un problema técnico.