Wat doet een Customer Success Manager?

Een klantensuccesmanager fungeert als teammanager voor de ondersteuningsagenten van een bedrijf en zorgt ervoor dat klanten tevreden zijn en maximaal kunnen profiteren van de services of producten die ze hebben gekocht. Dit omvat meestal een breed scala aan taken, waaronder het controleren en beheren van klantaccounts vanaf het moment dat ze worden gestart en het toezicht houden op agenten voor klantenondersteuning. Een persoon in deze functie kan ook worden verplicht om beleid te maken en te implementeren dat bedoeld is om de klanttevredenheid en retentie te verhogen en om de behoeften van de klanten van een bedrijf te beoordelen. Succesverantwoordelijken van klanten hebben vaak ook probleemoplossende verantwoordelijkheden en moeten ervoor zorgen dat leads worden gegenereerd en gevolgd.

Wanneer een persoon de titel van klantensuccesmanager heeft, is zijn primaire doel en verantwoordelijkheid ervoor te zorgen dat de klanten of klanten van zijn werkgever tevreden zijn. Dit deel van zijn werk omvat vaak het begeleiden en coachen van een team van klantenondersteunende mensen om ervoor te zorgen dat ze effectief zijn in het garanderen van klanttevredenheid. Het kan ook betrekking hebben op het bewaken van accounts en het volgen van wijzigingen in bestelling of gebruik. In veel gevallen vereist deze taak ook interactie met klanten op een manier die aantoont dat de succesmanager van de klant expertise heeft met de producten of diensten van het bedrijf.

Deze taak kan ook betrekking hebben op het opstellen en implementeren van beleid dat het klantenserviceteam helpt de bedrijfsdoelen te bereiken. Meestal houdt dit beleid in dat bijdraagt ​​aan de klanttevredenheid, wat er op zijn beurt voor kan zorgen dat de klanten bij het bedrijf blijven kopen. In sommige gevallen is een klantensuccesmanager ook verantwoordelijk voor het binnenhalen van nieuwe klanten in het bedrijf, dus hij moet misschien campagnes voor het genereren van leads maken en implementeren en hun succes volgen. Een persoon met deze titel kan er ook voor zorgen dat zijn team potentiële klanten en klanten opvolgt en dat de eerste interacties bevredigend zijn.

Aangezien een deel van het werk van een klantensuccesmanager is ervoor te zorgen dat klanten gelukkig zijn en waarschijnlijk bij het bedrijf blijven, kan een persoon in deze functie veel tijd besteden aan het evalueren van klantervaring. In veel gevallen creëert en implementeert hij ook campagnes waarmee hij feedback en suggesties krijgt van degenen die de producten of diensten van het bedrijf hebben gekocht, evenals van mensen die overwogen hebben te kopen maar dat niet deden. Hij kan deze informatie vervolgens gebruiken om te bepalen wat het bedrijf goed doet en wat het moet veranderen om de tevredenheid te vergroten.

In veel gevallen wordt een persoon met deze titel ook opgeroepen om problemen op te lossen. Een klantensuccesmanager kan het bijvoorbeeld overnemen als er een probleem is dat een klantondersteuner niet naar tevredenheid van de klant kan oplossen. Bovendien kan hij beslissen wanneer het nodig is om een ​​andere afdeling te betrekken, zoals in het geval van een technisch probleem.