Co robi kierownik ds. Sukcesu klienta?
Menedżer sukcesu klienta służy jako kierownik zespołu dla agentów wsparcia firmy i zapewnia, że klienci są zadowoleni i są w stanie maksymalnie wykorzystać zakupione usługi lub produkty. Zazwyczaj obejmuje to szeroki zakres zadań, w tym monitorowanie i zarządzanie kontami klientów od momentu ich zainicjowania oraz nadzorowanie agentów obsługi klienta. Osoba na tym stanowisku może być również zobowiązana do stworzenia i wdrożenia zasad mających na celu zwiększenie zadowolenia i utrzymania klienta oraz oceny potrzeb klientów firmy. Menedżerowie sukcesu klientów często mają również obowiązki związane z rozwiązywaniem problemów, a także zadaniem generowania i śledzenia potencjalnych klientów.
Gdy dana osoba ma tytuł menedżera sukcesu klienta, jego głównym celem i odpowiedzialnością jest upewnienie się, że klienci pracodawcy lub klienci są zadowoleni. Ta część jego pracy często obejmuje nadzorowanie i coaching zespołu pracowników obsługi klienta, aby zapewnić ich skuteczność w zapewnianiu satysfakcji klienta. Może to również obejmować monitorowanie kont i śledzenie zmian w zamówieniach lub użytkowaniu. W wielu przypadkach praca ta wymaga również interakcji z klientami w sposób, który pokazuje, że kierownik ds. Sukcesu klienta ma wiedzę na temat produktów lub usług firmy.
To zadanie może również obejmować tworzenie i wdrażanie zasad, które pomagają zespołowi obsługi klienta osiągnąć cele firmy. Zwykle dotyczy to zasad, które pomagają zapewnić zadowolenie klienta, co z kolei może zapewnić, że klienci będą kontynuować zakupy od firmy. W niektórych przypadkach kierownik sukcesu klienta jest również odpowiedzialny za pozyskiwanie nowych klientów do firmy, więc może być konieczne utworzenie i wdrożenie kampanii generowania potencjalnych klientów i monitorowanie ich sukcesu. Osoba o tym tytule może również pracować, aby upewnić się, że jego zespół współpracuje z potencjalnymi klientami i klientami oraz że początkowe interakcje są satysfakcjonujące.
Ponieważ częścią pracy menedżera sukcesu klienta jest upewnienie się, że klienci są zadowoleni i prawdopodobnie pozostaną w firmie, osoba na tym stanowisku może poświęcić dużo czasu na ocenę doświadczenia klienta. W wielu przypadkach tworzy również i realizuje kampanie, dzięki którym otrzymuje opinie i sugestie od tych, którzy kupili produkty lub usługi firmy, a także od osób, które rozważały zakup, ale go nie zrobiły. Następnie może wykorzystać te informacje, aby ustalić, co firma robi właściwie i co może wymagać zmiany, aby zwiększyć satysfakcję.
W wielu przypadkach osoba o tym tytule jest również wzywana do rozwiązywania problemów. Na przykład kierownik ds. Sukcesu klienta może przejąć, gdy występuje problem, którego osoba obsługi klienta nie może rozwiązać w sposób zadowalający dla klienta. Ponadto może zdecydować, kiedy konieczne jest zaangażowanie innego działu, na przykład w przypadku problemu technicznego.