Was macht ein Customer Success Manager?
Ein Kundenerfolgsmanager fungiert als Teammanager für die Supportagenten eines Unternehmens und stellt sicher, dass die Kunden zufrieden sind und in der Lage sind, die von ihnen erworbenen Dienstleistungen oder Produkte optimal zu nutzen. Dies umfasst in der Regel eine Vielzahl von Aufgaben, einschließlich der Überwachung und Verwaltung von Kundenkonten ab dem Zeitpunkt ihrer Eröffnung und der Überwachung von Kundenbetreuungsagenten. Eine Person in dieser Position muss möglicherweise auch Richtlinien erstellen und implementieren, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen und die Bedürfnisse der Kunden eines Unternehmens zu bewerten. Kundenerfolgsmanager haben häufig auch die Aufgabe, Probleme zu lösen und sicherzustellen, dass Leads generiert und befolgt werden.
Wenn eine Person den Titel eines Kundenerfolgsmanagers trägt, besteht ihr Hauptziel und ihre Hauptverantwortung darin, sicherzustellen, dass die Kunden oder Kunden ihres Arbeitgebers zufrieden sind. Dieser Teil seiner Arbeit besteht häufig darin, ein Team von Kundenbetreuern zu beaufsichtigen und zu coachen, um sicherzustellen, dass diese die Kundenzufriedenheit effektiv sicherstellen. Dies kann auch das Überwachen von Konten und das Nachverfolgen von Änderungen bei der Bestellung oder Verwendung umfassen. In vielen Fällen ist für diesen Job auch eine Interaktion mit Kunden erforderlich, die zeigt, dass der Kundenerfolgsmanager über Fachkenntnisse in Bezug auf die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens verfügt.
Diese Aufgabe kann auch das Erstellen und Implementieren von Richtlinien umfassen, die dem Kundensupportteam helfen, die Unternehmensziele zu erreichen. In der Regel handelt es sich dabei um Richtlinien, mit denen die Kundenzufriedenheit sichergestellt werden kann, was wiederum sicherstellen kann, dass die Kunden weiterhin im Unternehmen einkaufen. In einigen Fällen ist ein Kundenerfolgsmanager auch dafür verantwortlich, neue Kunden in das Unternehmen zu holen. Daher muss er möglicherweise Kampagnen zur Lead-Generierung erstellen und implementieren und deren Erfolg überwachen. Eine Person mit diesem Titel kann auch dafür sorgen, dass sein Team potenziellen Kunden und Kunden nachgeht und die ersten Interaktionen zufriedenstellend sind.
Da ein Teil der Aufgabe eines Kundenerfolgsmanagers darin besteht, sicherzustellen, dass die Kunden zufrieden sind und wahrscheinlich im Unternehmen bleiben, verbringt eine Person in dieser Position möglicherweise viel Zeit damit, das Kundenerlebnis zu bewerten. In vielen Fällen erstellt und implementiert er auch Kampagnen, über die er Feedback und Vorschläge von denjenigen erhält, die die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens gekauft haben, sowie von Personen, die erwogen haben, diese zu kaufen, dies jedoch nicht taten. Anhand dieser Informationen kann er feststellen, was das Unternehmen richtig macht und was es möglicherweise ändern muss, um die Zufriedenheit zu steigern.
In vielen Fällen wird auch eine Person mit diesem Titel aufgefordert, Probleme zu lösen. Beispielsweise kann ein Kundenerfolgsmanager ein Problem übernehmen, das ein Kundendienstmitarbeiter nicht zur Zufriedenheit des Kunden lösen kann. Darüber hinaus kann er entscheiden, wann eine andere Abteilung hinzugezogen werden muss, beispielsweise im Falle eines technischen Problems.