Cosa fa un Customer Success Manager?

Un responsabile del successo dei clienti funge da team manager per gli agenti di supporto di un'azienda e si assicura che i clienti siano soddisfatti e in grado di sfruttare al massimo i servizi o i prodotti che hanno acquistato. Ciò di solito comporta una vasta gamma di attività, tra cui il monitoraggio e la gestione degli account dei clienti dal momento in cui vengono avviati e la supervisione degli agenti dell'assistenza clienti. Una persona in questa posizione potrebbe anche essere tenuta a creare e attuare politiche intese ad aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti e valutare le esigenze dei clienti di un'azienda. I responsabili del successo dei clienti spesso hanno anche responsabilità nella risoluzione dei problemi e il compito di garantire che i lead vengano generati e seguiti.

Quando una persona ha il titolo di responsabile del successo del cliente, il suo obiettivo principale e la sua responsabilità è assicurarsi che i clienti o i clienti del suo datore di lavoro siano soddisfatti. Questa parte del suo lavoro comporta spesso la supervisione e il coaching di un team di persone dell'assistenza clienti per garantire che siano efficaci nel garantire la soddisfazione del cliente. Può anche comportare il monitoraggio degli account e il rilevamento delle modifiche nell'ordinamento o nell'utilizzo. In molti casi, questo lavoro richiede anche l'interazione con i clienti in modo da dimostrare che il responsabile del successo dei clienti ha esperienza con i prodotti o i servizi dell'azienda.

Questo lavoro può anche comportare la creazione e l'implementazione di politiche che aiutino il team di assistenza clienti a raggiungere gli obiettivi dell'azienda. Di solito, ciò comporta politiche che aiutano a garantire la soddisfazione del cliente, che a sua volta può garantire che i clienti continuino ad acquistare dall'azienda. In alcuni casi, un responsabile del successo dei clienti è anche responsabile di portare nuovi clienti nell'azienda, quindi potrebbe essere necessario creare e implementare campagne di lead generation e monitorare il loro successo. Una persona con questo titolo potrebbe anche lavorare per garantire che il suo team segua potenziali clienti e clienti e che le interazioni iniziali siano soddisfacenti.

Dal momento che parte del lavoro di un manager di successo del cliente è garantire che i clienti siano felici e che probabilmente rimangano presso l'azienda, una persona in questa posizione può trascorrere molto tempo a valutare l'esperienza del cliente. In molti casi, crea e implementa anche campagne attraverso le quali ottiene feedback e suggerimenti da coloro che hanno acquistato i prodotti o servizi dell'azienda, nonché da persone che hanno considerato l'acquisto ma non lo hanno fatto. Può quindi utilizzare queste informazioni per aiutare a determinare cosa l'azienda sta facendo nel modo giusto e cosa potrebbe essere necessario modificare per aumentare la soddisfazione.

In molti casi, una persona con questo titolo è anche chiamata a risolvere i problemi. Ad esempio, un responsabile del successo del cliente può subentrare in caso di problemi che una persona dell'assistenza clienti non può risolvere in modo soddisfacente per il cliente. Inoltre, può decidere quando è necessario coinvolgere un altro dipartimento, ad esempio in caso di problemi tecnici.