Hvad gør en kundesucces manager?
En kundesucces manager fungerer som team manager for et virksomheds supportagenter og sørger for, at kunderne er tilfredse og i stand til at drage størst mulig fordel af de tjenester eller produkter, de har købt. Dette involverer normalt en bred vifte af opgaver, herunder overvågning og styring af kundekonti fra det øjeblik, de indledes og overvåge kundesupportagenter. En person i denne position kan også være forpligtet til at oprette og implementere politikker, der skal øge kundetilfredsheden og fastholdelsen, og vurdere behovene hos en virksomheds kunder. Kundesuccesledere har ofte også problemløsningsansvar og arbejdet med at sikre, at kundeemner genereres og følges.
Når en person har titlen som kundesucces manager, er hans primære mål og ansvar at sørge for, at hans arbejdsgivers kunder eller klienter er tilfredse. Denne del af hans job involverer ofte overvågning og coaching af et team af kundesupportpersoner for at sikre, at de er effektive til at sikre kundetilfredshed. Det kan også involvere overvågning af konti og sporing af ændringer i bestilling eller brug. I mange tilfælde kræver dette job også interaktion med kunderne på en måde, der viser, at kundesucceslederen har ekspertise med virksomhedens produkter eller tjenester.
Dette job kan også involvere oprettelse og implementering af politikker, der hjælper kundesupportteamet med at opfylde sit virksomheds mål. Normalt involverer dette politikker, der hjælper med at sikre kundetilfredshed, hvilket igen kan sikre, at kunderne fortsætter med at købe fra virksomheden. I nogle tilfælde er en kundesucces manager også ansvarlig for at bringe nye kunder til virksomheden, så han kan være nødt til at oprette og implementere Lead Generation-kampagner og overvåge deres succes. En person med denne titel kan muligvis også arbejde for at sikre, at hans team følger op med potentielle kunder og klienter, og at de indledende interaktioner er tilfredsstillende.
Da en del af en kundesucceschefs job er at sikre, at kunderne er glade og sandsynligvis forbliver i virksomheden, kan en person i denne position muligvis bruge en hel del tid på at evaluere kundeoplevelsen. I mange tilfælde opretter og implementerer han også kampagner, gennem hvilke han får feedback og forslag fra dem, der har købt virksomhedens produkter eller tjenester såvel som fra folk, der overvejede at købe, men ikke gjorde det. Han kan derefter bruge disse oplysninger til at hjælpe med at bestemme, hvad virksomheden gør rigtigt, og hvad det kan være nødvendigt at ændre for at øge tilfredsheden.
I mange tilfælde opfordres også en person med denne titel til at løse problemer. For eksempel kan en kundesucces manager overtage, når der er et problem, som en kundesupportperson ikke kan løse til kundens tilfredshed. Derudover kan han beslutte, hvornår det er nødvendigt at involvere en anden afdeling, f.eks. I tilfælde af et teknisk problem.