Co dělá Customer Success Manager?
Manažer úspěchu zákazníka slouží jako týmový manažer agentů podpory společnosti a zajišťuje, aby zákazníci byli spokojeni a schopni maximálně využít výhod zakoupených služeb nebo produktů. To obvykle zahrnuje širokou škálu úkolů, včetně monitorování a správy zákaznických účtů od okamžiku jejich zahájení a dohledu nad agenty podpory zákazníků. Osoba v této pozici může být také požádána, aby vytvořila a implementovala zásady určené ke zvýšení spokojenosti a udržení klientů a posouzení potřeb zákazníků společnosti. Manažeři úspěchu zákazníků mají často také odpovědnost za řešení problémů a zajišťují, aby potenciální zákazníci byli generováni a následováni.
Pokud má osoba titul vedoucího úspěchu zákazníka, je jeho hlavním cílem a odpovědností zajistit, aby zákazníci nebo klienti jeho zaměstnavatele byli spokojeni. Tato část jeho práce často zahrnuje dohled a koučování týmu lidí podpory zákazníků, aby se zajistilo, že jsou efektivní při zajišťování spokojenosti zákazníků. Může také zahrnovat sledování účtů a sledování změn v objednávce nebo použití. V mnoha případech tato práce také vyžaduje interakci se zákazníky způsobem, který prokazuje, že manažer úspěchu zákazníka má odborné znalosti s produkty nebo službami společnosti.
Tato práce může také zahrnovat vytváření a implementaci zásad, které pomáhají týmu podpory zákazníků splnit cíle společnosti. Obvykle se jedná o zásady, které pomáhají zajistit spokojenost zákazníků, což může zase zajistit, aby zákazníci i nadále nakupovali od společnosti. V některých případech je manažer úspěchu zákazníka také zodpovědný za přivádění nových zákazníků do společnosti, takže možná bude muset vytvořit a implementovat kampaně vedoucí generace a sledovat jejich úspěch. Osoba s tímto titulem může také pracovat na zajištění toho, aby jeho tým navázal kontakty s potenciálními zákazníky a klienty a aby počáteční interakce byly uspokojivé.
Protože součástí práce manažera úspěchu zákazníka je zajistit, aby zákazníci byli šťastní a pravděpodobně zůstali ve společnosti, může osoba v této pozici strávit spoustu času hodnocením zákaznické zkušenosti. V mnoha případech také vytváří a realizuje kampaně, prostřednictvím kterých získává zpětnou vazbu a návrhy od těch, kteří zakoupili produkty nebo služby společnosti, jakož i od lidí, kteří uvažovali o nákupu, ale ne. Tyto informace pak může použít k tomu, aby určil, co společnost dělá dobře a co může potřebovat ke změně spokojenosti.
V mnoha případech je osoba s tímto titulem také vyzvána k vyřešení problémů. Manažer úspěchu zákazníka může například převzít situaci, kdy osoba zákaznické podpory nemůže vyřešit spokojenost zákazníka. Kromě toho se může rozhodnout, kdy je třeba zapojit jiné oddělení, například v případě technického problému.