Hva gjør en kundesuksessjef?
En kundesuksessjef fungerer som teamleder for et bedrifts supportagenter og sørger for at kundene er fornøyde og i stand til å utnytte tjenestene eller produktene de har kjøpt maksimalt. Dette innebærer vanligvis et bredt spekter av oppgaver, inkludert overvåking og administrasjon av kundekontoer fra det øyeblikket de blir startet og overvåke kundesupportagenter. Det kan også hende at en person i denne stillingen må opprette og implementere retningslinjer som skal øke kundetilfredsheten og opprettholdelsen, og vurdere behovene til selskapets kunder. Kundesuksessjefer har ofte problemløsningsansvar også, og jobben med å sikre at potensielle kunder genereres og følges.
Når en person har tittelen som kundesuksessjef, er hans primære mål og ansvar å sørge for at arbeidsgivers kunder eller klienter er fornøyde. Denne delen av jobben innebærer ofte å føre tilsyn med og coache et team av kundesupportpersoner for å sikre at de er effektive til å sikre kundetilfredshet. Det kan også innebære å overvåke kontoer og spore endringer i bestilling eller bruk. I mange tilfeller krever denne jobben også samhandling med kundene på en måte som viser at kundesuksessjefen har kompetanse med selskapets produkter eller tjenester.
Denne jobben kan også innebære å lage og implementere retningslinjer som hjelper kundestøtteteamet med å oppfylle selskapets mål. Vanligvis involverer dette retningslinjer som bidrar til å sikre kundetilfredshet, som igjen kan sikre at kundene fortsetter å kjøpe fra selskapet. I noen tilfeller er en kundesuksessjef også ansvarlig for å bringe nye kunder til selskapet, så han kan trenge å opprette og implementere leadgenereringskampanjer og overvåke suksessen. En person med denne tittelen kan også jobbe for å sikre at teamet hans følger opp potensielle kunder og kunder og at de innledende samhandlingene er tilfredsstillende.
Siden en del av jobben til en kundesuksessjef er å sikre at kundene er fornøyde og sannsynligvis vil forbli i selskapet, kan en person i denne stillingen bruke en god del tid på å evaluere kundeopplevelsen. I mange tilfeller oppretter og implementerer han også kampanjer som han mottar tilbakemeldinger og forslag fra de som kjøpte selskapets produkter eller tjenester, så vel som fra folk som vurderte å kjøpe men ikke gjorde det. Han kan deretter bruke denne informasjonen til å finne ut hva selskapet gjør riktig og hva det måtte trenge å endre for å øke tilfredsheten.
I mange tilfeller blir også en person med denne tittelen oppfordret til å løse problemer. For eksempel kan en kundesuksessleder overta når det er et problem en kundesupportperson ikke kan løse til kundens tilfredshet. I tillegg kan han bestemme når det er nødvendig å involvere en annen avdeling, for eksempel i tilfelle av et teknisk problem.