¿Qué hace un coordinador de la mesa de ayuda?
Un coordinador de la mesa de ayuda acepta y prioriza las solicitudes de ayuda informática y asigna las tareas a los técnicos apropiados del personal. Él o ella monitorea estas tareas hasta que se completen y podría tener que asignarlas a nuevos técnicos o especialistas si son especialmente problemáticos o urgentes. El coordinador debe mantener a aquellos que hicieron la solicitud y a otros dentro de la organización informada del estado del trabajo y cualquier solución que se esté llevando a cabo.
Después de recibir la solicitud, un coordinador de la mesa de ayuda ingresa al orden de trabajo en un sistema de seguimiento, donde lo asigna a un técnico y rastrea el estado. El coordinador también debe asignar un nivel de prioridad a cada tarea para ayudar a los técnicos a las que las tareas son las más urgentes. Si el técnico asignado a la tarea no puede resolver el problema, el coordinador actualiza el estado del trabajo a un nivel de prioridad más alto y tiene una dirección especialista. A medida que se completan las tareas, esta persona toma una nota necesariaS en el sistema de seguimiento de la computadora antes de marcar el trabajo completado.
Los coordinadores de la mesa de ayuda interactúan con una amplia variedad de personas dentro de la organización a las que sirven. Por ejemplo, pueden trabajar con un gerente de proyecto de la empresa para organizar la asistencia necesaria para proyectos específicos con los que el departamento de tecnología de la información (TI) debe involucrarse. Trabajan junto con los gerentes de instalaciones cuando los trabajos de construcción de edificios requieren cosas como instalar cableado para la red de computadoras.
Este empleado también trabaja como enlace entre las personas a las que sirve y los técnicos informáticos que administra. Además, el coordinador debe asegurarse de que los problemas se resuelvan de manera oportuna y eficiente al tiempo que crea el menor inconveniente posible para los usuarios de la computadora que solicitan ayuda. El coordinador trabaja constantemente para optimizar el proceso de resolución de CompProblemas para el uter mientras se adhiere a las políticas y procedimientos operativos que la Compañía exige.
Para realizar este trabajo, un individuo necesita poder recopilar los datos necesarios de la persona que realiza la solicitud. Él o ella también debe poder analizar el problema informado y asignarlo a un miembro del equipo mejor calificado para resolver el problema. Esta persona también debe poder administrar múltiples tareas.
Un coordinador de la mesa de ayuda también debe tener un amplio conocimiento del hardware de la computadora, el software y las redes para evaluar los mejores métodos para abordar los problemas. Tener un historial laboral en un departamento de TI a menudo le da a la visión individual de las tareas involucradas. Junto con las habilidades técnicas, también se requieren excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.