Que fait un coordinateur de centre d'assistance?
Un coordinateur de centre d'assistance accepte et hiérarchise les demandes d'assistance informatique et attribue les tâches aux techniciens appropriés du personnel. Il surveille ces tâches jusqu'à leur achèvement et peut avoir à les confier à de nouveaux techniciens ou spécialistes si elles sont particulièrement problématiques ou urgentes. Le coordinateur doit tenir informés les auteurs de la demande et les autres membres de l’organisation de l’état d’avancement des travaux et des solutions éventuellement mises en œuvre.
Après réception de la demande, un coordonnateur du centre d’assistance entre la commande de travail dans un système de suivi, où il l’assigne à un technicien et en suit le statut. Le coordinateur doit également attribuer un niveau de priorité à chaque tâche pour aider les techniciens à déterminer les tâches les plus urgentes. Si le technicien affecté à la tâche ne parvient pas à résoudre le problème, le coordinateur met à niveau le statut du travail à un niveau de priorité supérieur et le fait contacter par un spécialiste. Lorsque les tâches sont terminées, cette personne prend toutes les notes nécessaires dans le système de suivi informatique avant de marquer le travail terminé.
Les coordinateurs de centre d'assistance interagissent avec une grande variété de personnes au sein de l'organisation qu'ils servent. Par exemple, ils peuvent travailler avec un chef de projet de l'entreprise pour organiser l'assistance nécessaire à des projets spécifiques avec lesquels le service informatique doit s'impliquer. Ils collaborent avec les gestionnaires d’installations lorsque les travaux de construction nécessitent des tâches telles que l’installation de câbles pour le réseau informatique.
Cet employé assure également la liaison entre les personnes qu’il sert et les techniciens en informatique qu’il gère. De plus, le coordinateur doit s'assurer que les problèmes sont résolus de manière rapide et efficace, tout en minimisant les inconvénients pour les utilisateurs d'ordinateurs ayant besoin d'aide. Le coordinateur s'efforce en permanence de simplifier le processus de résolution des problèmes informatiques tout en respectant les règles et procédures opérationnelles définies par l'entreprise.
Pour effectuer ce travail, une personne doit pouvoir collecter les données nécessaires auprès de la personne qui fait la demande. Il doit également être en mesure d’analyser le problème signalé et de l’assigner à un membre de l’équipe le mieux qualifié pour le résoudre. Cette personne doit également être capable de gérer plusieurs tâches.
Un coordinateur de centre d’assistance doit également avoir une connaissance approfondie du matériel informatique, des logiciels et des réseaux afin d’évaluer les meilleures méthodes pour résoudre les problèmes. Avoir un historique de travail dans un service informatique donne souvent à l'individu un aperçu des tâches à accomplir. Outre les compétences techniques, d’excellentes compétences en communication verbale et écrite sont également nécessaires.