Co robi koordynator pomocy technicznej?
Koordynator działu pomocy przyjmuje i ustala priorytety wniosków o pomoc komputerową i przypisuje zadania odpowiednim technikom personelu. Monitoruje te zadania do czasu ich ukończenia i może być konieczne przydzielenie ich nowym technikom lub specjalistom, jeśli są szczególnie problematyczne lub pilne. Koordynator musi informować osoby, które zwróciły się z wnioskiem, oraz inne osoby w organizacji o statusie pracy i wszelkich podejmowanych rozwiązaniach.
Po otrzymaniu wniosku koordynator działu pomocy technicznej wprowadza zlecenie pracy do systemu śledzenia, w którym przypisuje je technikowi i śledzi jego status. Koordynator musi także przypisać poziom priorytetu każdemu zadaniu, aby pomóc technikom, które zadania są najpilniejsze. Jeśli technik przydzielony do zadania nie jest w stanie rozwiązać problemu, koordynator uaktualnia status zadania do wyższego poziomu priorytetu i ma specjalistę w tej sprawie. Po zakończeniu zadań osoba ta dokonuje niezbędnych notatek w komputerowym systemie śledzenia przed oznaczeniem zadania jako ukończonego.
Koordynatorzy działu pomocy współpracują z wieloma osobami w organizacji, której służą. Na przykład mogą współpracować z kierownikiem projektu w firmie, aby zorganizować niezbędną pomoc potrzebną w przypadku konkretnych projektów, w które musi zaangażować się dział technologii informatycznych. Współpracują z zarządcami obiektów, gdy prace budowlane wymagają takich elementów, jak instalacja okablowania sieci komputerowej.
Pracownik ten działa również jako łącznik między osobami, którym służy, a technikami komputerowymi, którymi zarządza. Ponadto koordynator musi zadbać o to, aby problemy były rozwiązywane w sposób terminowy i skuteczny, przy jednoczesnym jak najmniejszym niedogodności dla użytkowników komputerów, którzy proszą o pomoc. Koordynator stale pracuje nad usprawnieniem procesu rozwiązywania problemów z komputerem, stosując się jednocześnie do zasad i procedur operacyjnych wymaganych przez firmę.
Aby wykonać tę pracę, osoba musi być w stanie zebrać niezbędne dane od osoby składającej wniosek. Musi także być w stanie przeanalizować zgłoszony problem i przypisać go do członka zespołu najlepiej wykwalifikowanego do rozwiązania problemu. Ta osoba musi również być w stanie zarządzać wieloma zadaniami.
Koordynator działu pomocy technicznej musi również posiadać rozległą wiedzę na temat sprzętu komputerowego, oprogramowania i sieci, aby ocenić najlepsze metody rozwiązywania problemów. Posiadanie historii pracy w dziale IT często daje indywidualny wgląd w związane z tym zadania. Oprócz umiejętności technicznych wymagane są również doskonałe umiejętności komunikacji werbalnej i pisemnej.