Hva gjør en Help Desk-koordinator?
En helpdesk-koordinator godtar og prioriterer datamaskinhjelpsforespørsler og tildeler oppgavene til de aktuelle teknikerne på personalet. Han eller hun overvåker disse oppgavene til de er fullført og kan være nødt til å tilordne dem til nye teknikere eller spesialister hvis de er spesielt problematiske eller presserende. Koordinatoren må holde de som kom med forespørselen og andre i organisasjonen informert om status for arbeidet og eventuelle løsninger som blir iverksatt.
Etter å ha mottatt forespørselen, skriver en helpdesk-koordinator arbeidsordren inn i et sporingssystem, hvor han eller hun tildeler det til en tekniker og sporer statusen. Koordinatoren må også tildele et prioritert nivå til hver oppgave for å hjelpe teknikerne hvilke oppgaver som er mest presserende. Hvis teknikeren som er tilordnet oppgaven, ikke klarer å løse problemet, oppgraderer koordinatoren jobbstatusen til et høyere prioritert nivå og har en spesialist som adresserer det. Når oppgavene er fullført, lager denne personen alle nødvendige notater i datasporingssystemet før han markerer jobben fullført.
Helpdesk-koordinatorer samhandler med et bredt utvalg av mennesker i organisasjonen de tjener. For eksempel kan de samarbeide med en prosjektleder for å organisere nødvendig hjelp som trengs for spesifikke prosjekter som IT-avdelingen må involvere seg med. De jobber sammen med anleggsledere når man bygger byggearbeid som krever ting som å installere kabling for datanettverket.
Denne ansatte jobber også som en forbindelse mellom personene han eller hun betjener og datateknikerne som han eller hun administrerer. I tillegg må koordinatoren sørge for at problemer løses på en betimelig, effektiv måte og samtidig skape så lite ulemper som mulig for databrukere som ber om hjelp. Koordinatoren jobber kontinuerlig med å strømlinjeforme prosessen med å løse datamaskinproblemer, samtidig som den følger de driftsprinsipper og prosedyrer som selskapet krever.
For å utføre denne jobben, trenger en person å kunne samle inn nødvendige data fra personen som gjør forespørselen. Han eller hun må også kunne analysere det rapporterte problemet og tildele det til et teammedlem som er best kvalifisert til å løse problemet. Denne personen må også kunne administrere flere oppgaver.
En helpdesk-koordinator må også ha omfattende kunnskap om datamaskinvare, programvare og nettverk for å kunne evaluere de beste metodene for å løse problemer. Å ha en arbeidshistorie i en IT-avdeling gir ofte den enkelte innsikt i oppgavene som er involvert. Sammen med tekniske evner kreves det også utmerkede muntlige og skriftlige kommunikasjonsevner.