Cosa fa un coordinatore dell'help desk?
Un coordinatore dell'help desk accetta e assegna le priorità alle richieste di aiuto del computer e assegna le attività ai tecnici appropriati dello staff. Monitora questi compiti fino a quando non sono stati completati e potrebbe essere necessario assegnarli a nuovi tecnici o specialisti se sono particolarmente problematici o urgenti. Il coordinatore deve tenere informati coloro che hanno presentato la richiesta e altri all'interno dell'organizzazione dello stato del lavoro e delle soluzioni che vengono intraprese.
Dopo aver ricevuto la richiesta, un coordinatore dell'help desk inserisce l'ordine di lavoro in un sistema di tracciamento, dove lo assegna a un tecnico e ne traccia lo stato. Il coordinatore deve inoltre assegnare un livello di priorità a ciascun compito per aiutare i tecnici a svolgere i compiti più urgenti. Se il tecnico assegnato all'attività non è in grado di risolvere il problema, il coordinatore aggiorna lo stato del lavoro a un livello di priorità più elevato e ha un indirizzo specializzato. Una volta completate le attività, questa persona prende tutte le note necessarie nel sistema di tracciamento del computer prima di contrassegnare il lavoro completato.
I coordinatori dell'help desk interagiscono con un'ampia varietà di persone all'interno dell'organizzazione che servono. Ad esempio, possono collaborare con un project manager aziendale per organizzare l'assistenza necessaria necessaria per progetti specifici con i quali il reparto IT (Information Technology) deve essere coinvolto. Collaborano con i responsabili delle strutture quando i lavori di costruzione richiedono operazioni come l'installazione di cavi per la rete di computer.
Questo dipendente lavora anche come collegamento tra le persone che serve e i tecnici informatici che gestisce. Inoltre, il coordinatore deve garantire che i problemi vengano risolti in modo tempestivo ed efficiente, creando al contempo il minor inconveniente possibile per gli utenti di computer che richiedono assistenza. Il coordinatore lavora costantemente per semplificare il processo di risoluzione dei problemi informatici, aderendo al contempo alle politiche e procedure operative richieste dall'azienda.
Per svolgere questo lavoro, un individuo deve essere in grado di raccogliere i dati necessari dalla persona che effettua la richiesta. Deve anche essere in grado di analizzare il problema segnalato e assegnarlo a un membro del team più qualificato per risolvere il problema. Questa persona deve essere in grado di gestire anche più attività.
Un coordinatore dell'help desk deve inoltre avere una vasta conoscenza dell'hardware del computer, del software e della rete al fine di valutare i migliori metodi per affrontare i problemi. Avere una storia lavorativa in un dipartimento IT spesso fornisce al singolo approfondimento le attività coinvolte. Oltre alle capacità tecniche, sono richieste anche eccellenti capacità di comunicazione verbale e scritta.