Was macht ein Helpdesk-Koordinator?
Ein Helpdesk-Koordinator akzeptiert und priorisiert Computer-Hilfeanfragen und weist die Aufgaben den entsprechenden Technikern des Personals zu. Er oder sie überwacht diese Aufgaben, bis sie abgeschlossen sind, und muss sie möglicherweise neuen Technikern oder Spezialisten zuweisen, wenn sie besonders problematisch oder dringend sind. Der Koordinator muss diejenigen, die den Antrag gestellt haben, und andere Personen innerhalb der Organisation über den Stand der Arbeiten und die geplanten Lösungen auf dem Laufenden halten.
Nach Erhalt der Anfrage gibt ein Helpdesk-Koordinator den Arbeitsauftrag in ein Verfolgungssystem ein, wo er ihn einem Techniker zuweist und den Status verfolgt. Der Koordinator muss außerdem jeder Aufgabe eine Prioritätsstufe zuweisen, um den Technikern zu helfen, welche Aufgaben am dringendsten sind. Wenn der mit der Aufgabe beauftragte Techniker das Problem nicht lösen kann, aktualisiert der Koordinator den Auftragsstatus auf eine höhere Prioritätsebene und lässt ihn von einem Spezialisten behandeln. Nach Abschluss der Aufgaben macht diese Person alle erforderlichen Notizen im Computer-Tracking-System, bevor sie den Auftrag als erledigt markiert.
Helpdesk-Koordinatoren interagieren mit einer Vielzahl von Personen in der Organisation, für die sie tätig sind. Sie können beispielsweise mit einem Projektmanager des Unternehmens zusammenarbeiten, um die erforderliche Unterstützung für bestimmte Projekte zu organisieren, an denen sich die IT-Abteilung beteiligen muss. Sie arbeiten mit Facility Managern zusammen, wenn Bauarbeiten beispielsweise die Installation von Kabeln für das Computernetzwerk erfordern.
Dieser Mitarbeiter arbeitet auch als Verbindung zwischen den Mitarbeitern und den von ihm verwalteten Computertechnikern. Darüber hinaus muss der Koordinator sicherstellen, dass Probleme rechtzeitig und effizient behoben werden, und gleichzeitig den Computerbenutzern, die Hilfe anfordern, möglichst wenig Unannehmlichkeiten bereiten. Der Koordinator arbeitet ständig daran, den Prozess der Lösung von Computerproblemen zu rationalisieren und dabei die vom Unternehmen geforderten Betriebsrichtlinien und -verfahren einzuhalten.
Um diesen Job ausführen zu können, muss eine Person in der Lage sein, die erforderlichen Daten von der Person zu sammeln, die die Anfrage gestellt hat. Er muss auch in der Lage sein, das gemeldete Problem zu analysieren und es einem Teammitglied zuzuweisen, das für die Lösung des Problems am besten qualifiziert ist. Diese Person muss auch mehrere Aufgaben verwalten können.
Ein Helpdesk-Koordinator muss über umfassende Kenntnisse in Bezug auf Computerhardware, -software und -netzwerke verfügen, um die besten Methoden zur Behebung von Problemen zu bewerten. Eine Arbeitserfahrung in einer IT-Abteilung gibt dem Einzelnen oft einen Einblick in die damit verbundenen Aufgaben. Neben den technischen Fähigkeiten sind auch hervorragende mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten erforderlich.