¿Qué hace un administrador de la mesa de ayuda?
Un gerente de la mesa de ayuda está a cargo de la capacitación, supervisar y motivar a un grupo de empleados de la mesa de ayuda. Este personal de soporte generalmente depende de proporcionar a los clientes y a los clientes un soporte ejemplar y oportuno en el teléfono y a través de las comunicaciones por correo electrónico y sitios web. El gerente puede trabajar para una empresa de apoyo de terceros o ser parte de un departamento de mesa de ayuda interna.
El soporte de la mesa de ayuda generalmente se centra en la resolución de problemas técnicos relacionados con aplicaciones informáticas u sistemas o dispositivos electrónicos operativos. El gerente normalmente debe ser un experto en todos los productos compatibles y, a menudo, interactúa regularmente con proveedores, clientes y otros gerentes de departamento. También es la persona que habitualmente muestra y contrata a nuevos empleados y hace recomendaciones para promociones y despidos.
Satisfacer las necesidades del cliente es normalmente el objetivo principal de un gerente de la mesa de ayuda. Ella depende de su equipo para brindar consejos prácticos y expertos a los clientes en una FRepresentante, de manera profesional. Para garantizar la satisfacción del cliente, con frecuencia monitorea las comunicaciones para asegurarse de que estén libres de actitudes y lenguaje condescendientes, de impolite o imprudentes.
Proporcionar capacitación continua y adecuada en sistemas nuevos y existentes es una parte importante del trabajo del gerente de la mesa de ayuda. Normalmente se le exige que esté actualizado en los últimos productos para los que su equipo brinda apoyo. Una vez que se educa sobre las operaciones del sistema y aprende cuáles serán las consultas más comunes, es su responsabilidad impartir claramente esa información a su personal. Su capacidad para capacitar efectivamente a su personal para ayudar a resolver los problemas de los clientes es clave para el éxito de ella y su departamento.
Además de las actividades de capacitación y servicio al cliente, generalmente se requiere un administrador de la mesa de ayuda para preparar los horarios de trabajo que garantizan una cobertura adecuada de servicio al cliente en todo momento.En general, se cree que los empleados de la mesa de ayuda con exceso de trabajo a menudo brindan apoyo deficiente a los clientes. Programación efectiva de personal por el administrador de la mesa de ayuda comúnmente evita este problema.
Otra responsabilidad típica de un gerente de la mesa de ayuda es ayudar a desarrollar o renovar las directrices y procedimientos para mejorar la calidad de la ayuda que brinda su equipo. Regularmente monitorea las comunicaciones de los clientes y nota las áreas en las que las interacciones parecen poco claras o necesitan una mejora. La incorporación de cambios positivos en las relaciones de la mesa de ayuda mejora tanto la satisfacción del cliente como los empleados.
Los candidatos calificados para el gerente de la mesa de ayuda deben tener una licenciatura o educación técnica equivalente en operaciones informáticas, matemáticas o ciencias de la computación. La familiaridad y el conocimiento de las computadoras y los productos de alta tecnología son necesarios. La experiencia en servicio al cliente y gestión es ventajas de empleo para los solicitantes de empleo del gerente de la mesa de ayuda.