Hva gjør en Help Desk Manager?

En helpdeskeansvarlig har ansvar for å trene, føre tilsyn med og motivere en gruppe med helpdeskansatte. Dette støtteapparatet er vanligvis avhengig av å gi klienter og kunder eksemplarisk og rettidig støtte på telefon og via e-post og nettstedskommunikasjon. Lederen kan jobbe for et tredjeparts supportfirma eller være en del av en intern helpdeskavdeling.

Support desk support vanligvis sentralt om løsning av tekniske problemer relatert til dataprogrammer eller drift av elektroniske systemer eller enheter. Lederen kreves normalt å være en ekspert på alle støttede produkter og samhandler ofte regelmessig med leverandører, kunder og andre avdelingsledere. Hun er også den personen som vanligvis screener og ansetter nye ansatte og gir anbefalinger for kampanjer og oppsigelser.

Å tilfredsstille kundebehov er vanligvis hovedmålet for en helpdeskeansvarlig. Hun er avhengig av teamet sitt for å gi eksperter, praktiske råd til kundene på en vennlig og profesjonell måte. For å sikre kundetilfredshet overvåker hun ofte kommunikasjon for å sikre at de er fri for nedlatende, uhøflige eller uforsiktige holdninger og språk.

Å tilby løpende og tilstrekkelig opplæring i nye og eksisterende systemer er en viktig del av helpdeskansjefens jobb. Hun er normalt pålagt å være oppdatert om de nyeste produktene som teamet hennes gir støtte for. Når hun er utdannet i systemdrift og lærer hva de vanligste henvendelsene sannsynligvis vil være, er det hennes ansvar å tydelig gi den informasjonen til personalet. Evnen til å effektivt trene sine ansatte i å hjelpe med å løse kundespørsmål er nøkkelen til henne og avdelingens suksess.

I tillegg til opplæring og kundeserviceaktiviteter, kreves det vanligvis en helpdeskeansvarlig for å utarbeide arbeidsplaner som garanterer tilstrekkelig kundeservicedekning til enhver tid. Det er generelt antatt at overarbeidede helpdeskansatte ofte gir substandard støtte til kundene. Effektiv personellplanlegging av helpdesklederen omhandler ofte dette problemet.

Et annet typisk ansvar for en helpdeskeansvarlig er å bidra til å utvikle eller forny nye retningslinjer og prosedyrer for å forbedre kvaliteten på hjelpen hennes team gir. Hun overvåker jevnlig kundekommunikasjon og merker områdene interaksjoner virker uklare eller trenger forbedring. Å innlemme positive endringer i helpdesk-relasjoner forbedrer både kunde og ansattes tilfredshet.

Kvalifiserte kandidater for help desk manager må ha en bachelorgrad eller tilsvarende teknisk utdanning innen datavirksomhet, matematikk eller informatikk. Kjennskap og kunnskap om datamaskiner og høyteknologiske produkter er nødvendig. Erfaring med kundeservice og styring er pluss for jobbsøkere som kan hjelpe deg.