Was macht ein Helpdesk-Manager?
Ein Helpdesk-Manager ist für die Schulung, Überwachung und Motivation einer Gruppe von Helpdesk-Mitarbeitern zuständig. Dieses Support-Personal ist normalerweise darauf angewiesen, Kunden und Kunden vorbildlichen und zeitnahen Support am Telefon sowie über E-Mail- und Website-Kommunikation zu bieten. Der Manager kann für ein Drittanbieter-Supportunternehmen arbeiten oder Teil einer internen Helpdesk-Abteilung sein.
Der Helpdesk-Support konzentriert sich in der Regel auf die Lösung technischer Probleme im Zusammenhang mit Computeranwendungen oder dem Betrieb elektronischer Systeme oder Geräte. Der Manager muss normalerweise ein Experte für alle unterstützten Produkte sein und interagiert häufig regelmäßig mit Lieferanten, Kunden und anderen Abteilungsleitern. Sie ist auch die Person, die üblicherweise neue Mitarbeiter überprüft und anstellt und Empfehlungen für Beförderungen und Entlassungen abgibt.
Die Befriedigung der Kundenbedürfnisse ist in der Regel das Hauptziel eines Helpdesk-Managers. Sie ist auf ihr Team angewiesen, um Kunden auf freundliche und professionelle Weise kompetent und praktisch zu beraten. Um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, überwacht sie häufig die Kommunikation, um sicherzustellen, dass sie frei von herablassenden, unhöflichen oder unüberlegten Einstellungen und Sprachen ist.
Die ständige und angemessene Schulung neuer und bestehender Systeme ist ein wesentlicher Bestandteil der Arbeit des Helpdesk-Managers. Normalerweise muss sie über die neuesten Produkte auf dem Laufenden sein, für die ihr Team Support leistet. Sobald sie über den Systembetrieb unterrichtet ist und die häufigsten Anfragen erhält, ist es ihre Verantwortung, diese Informationen ihren Mitarbeitern eindeutig mitzuteilen. Ihre Fähigkeit, ihre Mitarbeiter bei der Lösung von Kundenproblemen effektiv zu schulen, ist der Schlüssel zum Erfolg ihrer Abteilung.
Zusätzlich zu Schulungs- und Kundendienstaktivitäten muss in der Regel ein Helpdesk-Manager Arbeitspläne erstellen, die jederzeit eine angemessene Abdeckung des Kundendienstes gewährleisten. Es wird allgemein angenommen, dass überlastete Helpdesk-Mitarbeiter den Kunden häufig minderwertigen Support bieten. Eine effektive Personaleinteilung durch den Helpdesk-Manager beugt diesem Problem in der Regel vor.
Eine weitere typische Aufgabe eines Helpdesk-Managers besteht darin, Richtlinien und Verfahren zu entwickeln oder zu überarbeiten, um die Qualität der von seinem Team geleisteten Hilfe zu verbessern. Sie überwacht regelmäßig die Kundenkommunikation und stellt fest, in welchen Bereichen Interaktionen unklar oder verbesserungsbedürftig erscheinen. Die Einbeziehung positiver Änderungen in die Helpdesk-Beziehungen verbessert sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Mitarbeiterzufriedenheit.
Qualifizierte Kandidaten für den Helpdesk-Manager müssen über einen Bachelor-Abschluss oder eine gleichwertige technische Ausbildung in den Bereichen Computerbetrieb, Mathematik oder Informatik verfügen. Kenntnisse über Computer und High-Tech-Produkte sind erforderlich. Erfahrung in Kundenservice und Management sind Pluspunkte für Helpdesk-Manager-Bewerber.