Co robi kierownik działu pomocy technicznej?
Kierownik działu pomocy technicznej odpowiada za szkolenie, nadzorowanie i motywowanie grupy pracowników działu pomocy technicznej. Ten personel pomocniczy jest zazwyczaj zależny od zapewnienia klientom i klientom wzorowego i terminowego wsparcia przez telefon oraz za pośrednictwem poczty elektronicznej i komunikacji internetowej. Kierownik może pracować dla zewnętrznej firmy wsparcia lub być częścią wewnętrznego działu pomocy technicznej.
Wsparcie działu pomocy technicznej zazwyczaj koncentruje się na rozwiązywaniu problemów technicznych związanych z aplikacjami komputerowymi lub obsługą systemów lub urządzeń elektronicznych. Menedżer zwykle musi być ekspertem we wszystkich obsługiwanych produktach i często regularnie współpracuje z dostawcami, klientami i innymi kierownikami działów. Jest także osobą, która zwyczajowo sprawdza i zatrudnia nowych pracowników oraz wydaje zalecenia dotyczące promocji i zwolnień.
Zaspokojenie potrzeb klientów jest zwykle głównym celem kierownika działu pomocy technicznej. Od swojego zespołu zależy, czy w przyjazny, profesjonalny sposób zapewni klientom fachowe i praktyczne porady. Aby zapewnić zadowolenie klientów, często monitoruje komunikację, aby upewnić się, że są wolni od protekcjonalnych, niegrzecznych lub nieostrożnych postaw i języka.
Zapewnianie ciągłego i odpowiedniego szkolenia na temat nowych i istniejących systemów jest główną częścią pracy kierownika działu pomocy technicznej. Zwykle musi być na bieżąco z najnowszymi produktami, dla których jej zespół zapewnia wsparcie. Po tym, jak zostanie wyszkolona w zakresie obsługi systemu i dowie się, jakie najprawdopodobniej będą najczęstsze zapytania, jej obowiązkiem jest jasne przekazanie tych informacji swoim pracownikom. Jej umiejętność skutecznego szkolenia personelu w zakresie rozwiązywania problemów klientów jest kluczem do sukcesu jej i jej działu.
Oprócz działań szkoleniowych i związanych z obsługą klienta, menedżer działu pomocy technicznej jest zwykle wymagany do przygotowania harmonogramów pracy gwarantujących odpowiednią obsługę klienta przez cały czas. Ogólnie uważa się, że przepracowani pracownicy działu pomocy technicznej często zapewniają klientom niespełniające norm wsparcie. Skuteczne planowanie personelu przez kierownika działu pomocy technicznej zwykle zapobiega temu problemowi.
Innym typowym obowiązkiem kierownika działu pomocy jest pomoc w opracowaniu lub zmianie wytycznych i procedur w celu poprawy jakości pomocy świadczonej przez jej zespół. Regularnie monitoruje komunikację z klientami i zauważa obszary, w których interakcje wydają się niejasne lub wymagają poprawy. Uwzględnienie pozytywnych zmian w relacjach z działem pomocy technicznej zwiększa satysfakcję klienta i pracownika.
Kwalifikowani kandydaci na kierownika działu pomocy technicznej muszą mieć tytuł licencjata lub równoważne wykształcenie techniczne w zakresie operacji komputerowych, matematyki lub informatyki. Niezbędna jest znajomość komputerów i produktów zaawansowanych technologicznie. Doświadczenie w obsłudze klienta i zarządzaniu to plusy dla kandydatów na menedżerów pomocy technicznej.