Que fait un gestionnaire de centre d'assistance?
Un responsable du centre d'assistance est chargé de former, superviser et motiver un groupe d'employés du centre d'assistance. Ce personnel de soutien est généralement appelé à fournir aux clients et aux clients un soutien exemplaire et rapide par téléphone, par courrier électronique et par le biais de communications sur un site Web. Le responsable peut travailler pour une société de support tierce ou faire partie d’un service d’assistance interne.
Le support technique est généralement axé sur la résolution de problèmes techniques liés aux applications informatiques ou à l’exploitation de systèmes ou de dispositifs électroniques. Le responsable doit normalement être un expert de tous les produits pris en charge et interagit souvent régulièrement avec les fournisseurs, les clients et les autres responsables de département. Elle est également la personne qui sélectionne et embauche habituellement les nouveaux employés et fait des recommandations pour les promotions et les licenciements.
Satisfaire les besoins des clients est généralement l’objectif principal du responsable du support technique. Elle compte sur son équipe pour fournir aux clients des conseils avisés et pratiques de manière amicale et professionnelle. Pour assurer la satisfaction de la clientèle, elle surveille fréquemment les communications afin de s’assurer qu’elles ne subissent ni attitudes ni langage condescendants, impolis ou imprudents.
Assurer une formation continue et adéquate sur les systèmes nouveaux et existants constitue une partie essentielle du travail du responsable du centre d'assistance. Elle doit normalement être au courant des derniers produits pour lesquels son équipe fournit un soutien. Une fois qu'elle est informée sur le fonctionnement du système et qu'elle connaît les enquêtes les plus courantes, il lui incombe de communiquer clairement ces informations à son personnel. Sa capacité à former efficacement son personnel à la résolution des problèmes des clients est essentielle à la réussite de son service.
En plus des activités de formation et de service à la clientèle, un responsable du centre d’assistance est généralement tenu de préparer des horaires de travail garantissant à tout moment une couverture adéquate du service à la clientèle. Il est généralement admis que les employés du centre d’assistance surchargés fournissent souvent une assistance de qualité inférieure aux clients. Une planification efficace du personnel par le responsable du centre d’assistance résout généralement ce problème.
Une autre responsabilité typique du responsable du centre d’assistance est d’aider à élaborer ou à réorganiser les directives et procédures afin d’améliorer la qualité de l’aide fournie par son équipe. Elle surveille régulièrement les communications avec les clients et note les domaines dans lesquels les interactions semblent floues ou doivent être améliorées. L'intégration de changements positifs dans les relations d'assistance améliore la satisfaction des clients et des employés.
Les candidats qualifiés pour le centre d'assistance doivent avoir un baccalauréat ou une formation technique équivalente en informatique, en mathématiques ou en informatique. La connaissance et la connaissance des ordinateurs et des produits de haute technologie sont nécessaires. Expérience dans le service à la clientèle et la gestion sont des atouts pour les candidats au poste de responsable du support technique.