Hvad gør en Help Desk Manager?
En helpdeskleder er ansvarlig for uddannelse, overvågning og motivering af en gruppe medarbejdere i helpdesk. Dette supportpersonale er typisk afhængig af at give klienter og kunder eksemplarisk og rettidig support på telefon og via e-mail og webstedskommunikation. Lederen kan arbejde for et tredjeparts supportfirma eller være en del af en intern helpdeskafdeling.
Helpdesk support understøtter typisk løsning af tekniske problemer i forbindelse med computerapplikationer eller betjening af elektroniske systemer eller enheder. Det kræves normalt, at manageren er ekspert på alle understøttede produkter og interagerer ofte regelmæssigt med leverandører, kunder og andre afdelingsledere. Hun er også den person, der sædvanligvis screener og ansætter nye medarbejdere og fremsætter henstillinger til forfremmelser og afskedigelser.
At tilfredsstille kundebehov er normalt hovedmålet med en helpdesk-manager. Hun er afhængig af sit team for at yde ekspert, praktisk rådgivning til kunderne på en venlig, professionel måde. For at sikre kundetilfredshed overvåger hun ofte kommunikation for at sikre sig, at de er fri for nedlatende, uhøflige eller upålidelige holdninger og sprog.
At tilbyde løbende og tilstrækkelig træning i nye og eksisterende systemer er en væsentlig del af helpdeskchefens job. Hun kræves normalt at være ajour med de nyeste produkter, som hendes team yder støtte til. Når hun først er uddannet i systemdrift og lærer, hvad de mest almindelige forespørgsler sandsynligvis vil være, er det hendes ansvar at tydeligt videregive denne information til sit personale. Hendes evne til effektivt at uddanne sit personale i at hjælpe med at løse kundespørgsmål er nøglen til hendes og hendes afdeling succes.
Ud over uddannelse og kundeserviceaktiviteter kræves det typisk en helpdesk-manager, der udarbejder arbejdsplaner, der garanterer tilstrækkelig kundeservicedækning til enhver tid. Det menes generelt, at medarbejdere i helpdesk ofte yder substandard support til kunderne. Effektiv personaleplanlægning af helpdesk-manageren afhjælper ofte dette problem.
Et andet typisk ansvar for en helpdesk-manager er at hjælpe med at udvikle eller revidere retningslinjer og procedurer for at forbedre kvaliteten af den hjælp, som hendes team yder. Hun overvåger regelmæssigt kundekommunikation og bemærker de områder, hvor interaktion virker uklar eller har brug for forbedring. Indarbejdelse af positive ændringer i helpdesk-relationer forbedrer både kunde- og medarbejdertilfredshed.
Kvalificerede kandidater til help desk manager skal have en bachelorgrad eller tilsvarende teknisk uddannelse i computerdrift, matematik eller datalogi. Kendskab til og viden om computere og højteknologiske produkter er nødvendig. Erfaring med kundeservice og styring er plusser for jobansøgere til helpdesk manager.