Wat doet een helpdeskmanager?
Een helpdeskmanager is verantwoordelijk voor het trainen, begeleiden en motiveren van een groep helpdeskmedewerkers. Dit ondersteunend personeel wordt doorgaans gebruikt om klanten en klanten voorbeeldige en tijdige ondersteuning te bieden via de telefoon en via e-mail en websitecommunicatie. De manager kan werken voor een extern ondersteuningsbedrijf of deel uitmaken van een interne helpdeskafdeling.
Helpdeskondersteuning is meestal gericht op het oplossen van technische problemen in verband met computertoepassingen of werkende elektronische systemen of apparaten. De manager moet normaal gesproken een expert zijn op alle ondersteunde producten en werkt vaak regelmatig samen met leveranciers, klanten en andere afdelingsmanagers. Ze is ook de persoon die gewoonlijk nieuwe medewerkers screent en inhuurt en aanbevelingen doet voor promoties en ontslagen.
Het voldoen aan de behoeften van klanten is meestal het belangrijkste doel van een helpdeskmanager. Ze is afhankelijk van haar team om klanten op een vriendelijke, professionele manier deskundig en praktisch advies te geven. Om de klanttevredenheid te waarborgen, controleert ze regelmatig de communicatie om er zeker van te zijn dat ze geen neerbuigende, onbeleefde of onvoorzichtige attitudes en taal hebben.
Het bieden van voortdurende en adequate training op nieuwe en bestaande systemen is een belangrijk onderdeel van het werk van de helpdeskmanager. Normaal gesproken moet ze op de hoogte zijn van de nieuwste producten waarvoor haar team ondersteuning biedt. Als ze eenmaal is opgeleid in systeemoperaties en weet wat de meest voorkomende vragen zijn, is het haar verantwoordelijkheid om die informatie duidelijk aan haar personeel door te geven. Haar vermogen om haar personeel effectief te trainen in het oplossen van problemen van klanten is de sleutel tot het succes van haar en haar afdeling.
Naast training- en klantenservice-activiteiten is meestal een helpdeskmanager vereist om werkschema's op te stellen die te allen tijde een adequate dekking voor de klantenservice garanderen. Over het algemeen wordt gedacht dat overwerkte helpdeskmedewerkers klanten vaak ondermaats ondersteunen. Effectieve personeelsplanning door de helpdeskmanager voorkomt dit probleem meestal.
Een andere typische verantwoordelijkheid van een helpdeskmanager is om richtlijnen en procedures te helpen ontwikkelen of vernieuwen om de kwaliteit van de hulp die haar team biedt te verbeteren. Ze volgt regelmatig de communicatie van klanten en noteert de gebieden waarop interacties onduidelijk lijken of verbetering behoeven. Het opnemen van positieve veranderingen in helpdeskrelaties verbetert zowel de klant- als de medewerkerstevredenheid.
Gekwalificeerde kandidaten voor helpdeskmanager moeten een bachelordiploma of gelijkwaardig technisch onderwijs hebben genoten in computeractiviteiten, wiskunde of informatica. Bekendheid en kennis van computers en hightech-producten zijn noodzakelijk. Ervaring met klantenservice en management zijn pluspunten voor sollicitanten bij de helpdeskmanager.