Co dělá Help Desk Manager?

Manažer helpdesku má na starosti školení, dohled a motivaci skupiny zaměstnanců helpdesku. Tento podpůrný personál je obvykle závislý na tom, aby klientům a zákazníkům poskytoval příkladnou a včasnou podporu po telefonu a prostřednictvím e-mailu a webové komunikace. Manažer může pracovat pro podpůrnou společnost třetí strany nebo být součástí interního oddělení technické podpory.

Podpora technické podpory se obvykle soustředí na řešení technických problémů souvisejících s počítačovými aplikacemi nebo provozováním elektronických systémů nebo zařízení. Manažer je obvykle povinen být odborníkem na všechny podporované produkty a často pravidelně komunikuje s prodejci, zákazníky a jinými vedoucími oddělení. Je také osobou, která obvykle prověřuje a najímá nové zaměstnance a vydává doporučení pro povýšení a propuštění.

Uspokojování potřeb zákazníků je obvykle hlavním cílem správce helpdesku. Závisí na svém týmu, aby zákazníkům poskytoval odborné a praktické rady přátelským a profesionálním způsobem. Aby byla zajištěna spokojenost zákazníků, často monitoruje komunikaci, aby se ujistila, že neobsahují blahosklonné, nezdvořilé nebo obezřetné postoje a jazyk.

Poskytování průběžného a přiměřeného školení o nových a stávajících systémech je hlavní součástí práce vedoucího helpdesku. Ona je obvykle požadována, aby byla informována o nejnovějších produktech, pro které její tým poskytuje podporu. Poté, co ona je vzdělaný na systémové operace a učí co nejvíce společných šetření bude pravděpodobně, že je její povinností, aby jasně sdělit tuto informaci svému personálu. Její schopnost efektivně vyškolit své zaměstnance v řešení problémů zákazníků je klíčem k úspěchu jí a jejího oddělení.

Kromě školení a činností zákaznického servisu je obvykle vyžadován manažer helpdesku k přípravě pracovních harmonogramů, které zaručují vždy dostatečné pokrytí zákaznických služeb. Obecně se předpokládá, že přepracovaní pracovníci technické podpory často poskytují zákazníkům nestandardní podporu. Efektivní rozvrhování personálu manažerem helpdesku tento problém obvykle odvrací.

Další typickou odpovědností manažera helpdesku je pomoci vyvinout nebo vylepšit pokyny a postupy pro zvýšení kvality pomoci, kterou tým poskytuje. Pravidelně monitoruje komunikaci se zákazníky a upozorňuje na oblasti, ve kterých se interakce zdají nejasné nebo vyžadují zlepšení. Začlenění pozitivních změn do vztahů s helpdeskem zlepšuje spokojenost zákazníků i zaměstnanců.

Kvalifikovaní kandidáti na vedoucí oddělení technické podpory musí mít bakalářské nebo ekvivalentní technické vzdělání v oblasti počítačových operací, matematiky nebo informatiky. Je nezbytná znalost a znalost počítačů a high-tech produktů. Zkušenosti se zákaznickým servisem a řízením jsou klady pro uchazeče o zaměstnání v helpdesku.