Vad gör en Help Desk-chef?
En helpdeskansvarig ansvarar för utbildning, övervakning och motivering av en grupp anställda i helpdesk. Denna supportpersonal är vanligtvis beroende av att ge kunder och kunder ett föredömligt och snabbt stöd på telefon och via e-post- och webbplatskommunikation. Chefen kan arbeta för ett tredjeparts supportföretag eller ingå i en intern helpdeskavdelning.
Support för supporten handlar vanligtvis om lösning av tekniska problem relaterade till datorapplikationer eller drift av elektroniska system eller enheter. Chefen är normalt skyldig att vara expert på alla produkter som stöds och interagerar ofta regelbundet med leverantörer, kunder och andra avdelningschefer. Hon är också den person som vanligtvis skärmar och anställer nya anställda och ger rekommendationer för kampanjer och uppsägningar.
Att tillfredsställa kundernas behov är vanligtvis huvudmålet för en helpdeskansvarig. Hon beror på sitt team för att ge experter, praktiska råd till kunderna på ett vänligt och professionellt sätt. För att säkerställa kundnöjdhet övervakar hon ofta kommunikationer för att se till att de är fria från nedlåtande, obevekliga eller osynliga attityder och språk.
Att tillhandahålla pågående och adekvat utbildning i nya och befintliga system är en viktig del av helpdeskans chef. Hon är normalt skyldig att vara uppdaterad om de senaste produkterna som hennes team ger stöd för. När hon väl är utbildad i systemdrift och lärt sig vad de vanligaste utredningarna sannolikt kommer att vara, är det hennes ansvar att tydligt förmedla den informationen till sin personal. Hennes förmåga att effektivt utbilda sin personal i att hjälpa till att lösa kundfrågor är nyckeln till hennes och hennes avdelnings framgång.
Förutom utbildning och kundserviceaktiviteter krävs vanligtvis en helpdeskansvarig för att utarbeta arbetsscheman som garanterar tillräcklig kundtjänst täckning hela tiden. Det är allmänt trott att anställda med hjälp av överdrivna helpdesk ofta ger undermålig support till kunderna. Effektiv personalplanering av helpdeskhanteraren avviker vanligtvis detta problem.
Ett annat typiskt ansvar för en helpdeskansvarig är att hjälpa till att utveckla eller förbättra riktlinjer och rutiner för att förbättra kvaliteten på den hjälp som hennes team ger. Hon övervakar regelbundet kundkommunikation och noterar de områden där interaktioner verkar oklara eller behöver förbättras. Genom att integrera positiva förändringar i helpdeskrelationerna förbättras både kund- och medarbetarnöjdhet.
Kvalificerade kandidater för helpdeskansvarig måste ha en kandidatexamen eller motsvarande teknisk utbildning i dator, matematik eller datavetenskap. Kännedom och kunskap om datorer och högteknologiska produkter är nödvändiga. Erfarenhet av kundservice och hantering är pluspunkter för jobbsökande av helpdeskansvarig.