¿Qué hace un agente de servicio de pasajeros?
Un agente de servicio al pasajero asegura que los clientes que viajan reciban asistencia amigable y eficiente mientras se preparan y emprenden sus viajes. Los deberes de una persona en esta posición normalmente implican el procesamiento de ventas de boletos, reembolsos e intercambios. Se comunica regularmente con otros proveedores para satisfacer las necesidades del cliente. La mayoría de los agentes de servicios de pasajeros trabajan en la industria de las aerolíneas. Las compañías de trenes de pasajeros, autobuses o cruceros también emplean un número relativamente pequeño de agentes.
El agente tradicionalmente sirve como enlace entre los pasajeros y los empleados del servicio de la aerolínea para resolver conflictos de manera amigable y rápida, así como para ayudar físicamente al personal de tierra según sea necesario. Además de proporcionar un servicio al cliente óptimo, normalmente se espera que el agente del servicio de pasajeros de la aerolínea tenga conocimientos en operaciones de rampas, incluyendo manejo de equipaje, controles de seguridad de pasajeros y, a veces, limpieza de aeronaves.
Como la mayor parte de su trabajo implica comunicaciones con los clientes, los activos más valiosos de un agente de servicio al pasajero comúnmente incluyen cortesía y habilidades de resolución de conflictos sin problemas. Su capacidad para establecer y mantener comunicaciones amigables con una amplia gama de personalidades también es normalmente importante para su éxito. Su capacidad para mantener la calma y concentrarse en medio de interacciones altamente cargadas es normalmente un rasgo deseable para esta posición. Las habilidades informáticas sólidas a menudo lo ayudan a identificar y resolver rápidamente conflictos relacionados con la programación, problemas de asientos, pérdida de equipaje y conexiones perdidas.
El agente de servicio al pasajero puede encontrarse en varias ubicaciones del aeropuerto cuando no está detrás del mostrador brindando asistencia al cliente. A veces se le exige que ayude a los pasajeros confinados en sillas de ruedas a embarcar y desembarcar de los aviones. Operar carros de transporte de pasajeros en terminales y estacionamientos también es un requisito de trabajo común. Recuperar y asegurar efectos personales son otros deberes comunes de esta posición.
Dado que este trabajo generalmente requiere esfuerzo físico, generalmente se requiere que una persona en esta posición esté físicamente en forma. A menudo se le exige que opere puertas de aviones, carros de equipaje, carruseles de equipaje y puentes de carga. En caso de que los pasajeros enfermos o heridos viajen, se le puede pedir que ayude a transportar camillas o levantar pasajeros dentro y fuera de las camillas.
El agente generalmente se comunica con otro personal a través de un teléfono celular o un walkie-talkie. Con frecuencia se le pide que haga anuncios en un sistema de megafonía, por lo que se prefieren habilidades de comunicación claras y profesionales. En caso de una emergencia, puede ser necesario que se comunique con los pasajeros de manera personal e individual.
No se requiere educación formal para solicitar este puesto. Normalmente se requiere un diploma de escuela secundaria o equivalente. Es útil tener experiencia en servicio al cliente o relaciones públicas para calificar como agente de servicio al pasajero. La experiencia en el cuidado de la salud y el dominio de más de un idioma también se consideran activos valiosos.