Wat doet een passagiersserviceagent?
Een passagiersserviceagent zorgt ervoor dat reizende klanten vriendelijke en efficiënte hulp ontvangen bij het voorbereiden van en beginnen aan hun reizen. De taken van iemand in deze positie houden normaal gesproken de verwerking van ticketverkoop, terugbetalingen en uitwisselingen in. Hij communiceert regelmatig met andere providers om aan de behoeften van de klant te voldoen. Het merendeel van de passagiersagenten werkt in de luchtvaartindustrie. Een relatief klein aantal agenten zijn ook in dienst bij trein-, bus- of cruiseschipbedrijven.
De agent fungeert traditioneel als een contactpersoon tussen passagiers en medewerkers van de luchtvaartdienst om conflicten minnelijk en snel op te lossen en helpt indien nodig fysiek personeel op de grond. Naast het bieden van optimale klantenservice, wordt van de luchtvaartpassagier-servicemedewerker normaal gesproken verwacht dat hij deskundig is op het gebied van platformoperaties, inclusief bagageafhandeling, passagiersveiligheidscontroles en soms het schoonmaken van vliegtuigen.
Aangezien het grootste deel van zijn werk klantcommunicatie met zich meebrengt, omvatten de meest gewaardeerde bezittingen van een passagiersserviceagent meestal hoffelijkheid en soepele vaardigheden voor conflictoplossing. Zijn vermogen om vriendelijke communicatie tot stand te brengen en te onderhouden met een breed scala aan persoonlijkheden, is normaal ook belangrijk voor zijn succes. Zijn vermogen om kalm en gefocust te blijven temidden van zeer geladen interacties is normaal gesproken een wenselijke eigenschap voor deze positie. Sterke computervaardigheden helpen hem vaak om conflicten met planning, zitplaatsen, verloren bagage en gemiste verbindingen snel te identificeren en op te lossen.
De medewerker van de passagiersdienst kan worden gevonden op verschillende locaties op de luchthaven wanneer hij niet achter de balie staat om klantenondersteuning te bieden. Hij is soms nodig om passagiers te helpen die beperkt zijn tot rolstoelen bij het in- en uitstappen uit vliegtuigen. Het gebruik van karren voor personenvervoer door terminals en parkeerplaatsen is ook een veel voorkomende taak. Het ophalen en beveiligen van persoonlijke bezittingen zijn andere veel voorkomende taken van deze functie.
Omdat deze functie gewoonlijk fysieke inspanning vereist, moet een persoon in deze positie over het algemeen fysiek fit zijn. Hij moet vaak vliegtuigdeuren, bagagekarren, bagagecarrousels en laadbruggen bedienen. In het geval dat zieke of gewonde passagiers reizen, kan hem worden gevraagd om te helpen bij het dragen van brancards of het optillen van passagiers aan en uit de brancards.
De agent communiceert meestal met ander personeel via een mobiele telefoon of walkietalkie. Hij wordt vaak gevraagd om aankondigingen te doen op een omroepinstallatie, dus duidelijke en professionele communicatievaardigheden hebben sterk de voorkeur. In een noodgeval kan het nodig zijn dat hij op een persoonlijke, individuele basis met passagiers communiceert.
Voor deze functie is geen formeel onderwijs vereist. Normaal is een middelbare schooldiploma of gelijkwaardig vereist. Het is nuttig om ervaring te hebben met klantenservice of schaamrelaties om in aanmerking te komen als agent voor passagiersdienst. Zorgervaring en vloeiend spreken in meer dan één taal worden ook als waardevolle troeven beschouwd.