¿Qué hace un agente de información?
Un agente de información es un profesional de relaciones públicas. El puesto está diseñado como una línea directa de comunicación entre el público y un empleado de la empresa. Por lo general, las empresas con un componente de servicio que genera muchas preguntas de los clientes designarán un agente de información para proporcionar detalles sobre el servicio. El agente normalmente está autorizado para proporcionar información específica sobre las operaciones de la compañía, pero no está autorizado como portavoz de la compañía en general o para hablar sobre la política de la compañía fuera del área específica de especialización.
Tan útil como puede ser publicar información en vallas publicitarias, hacerla circular por escrito o proporcionar una versión grabada de la información cuando la gente llama, las empresas a menudo descubren que los clientes quieren hablar con una persona en vivo. Esto es particularmente cierto con los productos de servicio, donde la prestación adecuada del servicio puede depender de las idiosincrasias de las personas involucradas. En lugar de tratar de anticipar cada pregunta que pueda surgir, una compañía puede contratar a un agente de información para satisfacer la necesidad de que los clientes hablen directamente con un representante de la compañía.
Los agentes de información deben dominar un cierto cuerpo de información. Son responsables de manejar las preguntas sobre el tema de los clientes, el público o la prensa. Un agente de información puede ser responsable de responder las preguntas en persona, por teléfono o electrónicamente, por correo electrónico, chat en línea o mediante publicaciones en foros en un sitio web.
Por ejemplo, una compañía que brinda servicio de ferry podría contratar a un agente de información para responder preguntas en el sitio de embarque durante las horas de servicio. El agente puede responder preguntas sobre el horario, las comodidades en el barco y la duración del viaje y los costos, entre otras cosas. Aunque este es el tipo de información que las personas podrían encontrar por su cuenta al mirar un folleto impreso, hacer que una persona viva esté disponible mejora las relaciones con los clientes. También ayuda a mantener las operaciones funcionando sin problemas durante aquellos momentos en que surgen preguntas inusuales, como si una persona puede pescar fuera del costado del ferry durante el viaje.
Este trabajo generalmente se considera una posición de apoyo en los departamentos de servicio al cliente o relaciones públicas. Algunas empresas realizarán tareas relacionadas según sea necesario. Por ejemplo, a veces se puede exigir a un agente que responda a las quejas de los clientes y presente informes a la gerencia. Se le puede pedir que haga reservas a los clientes como parte del trabajo o que mantenga pantallas de información externas. Sus funciones principales consistirán en proporcionar información, pero se pueden asignar otras funciones en función de la forma en que opera la empresa.