¿Qué es un gerente de centro de llamadas?
Un gerente del centro de llamadas es la persona a cargo de las operaciones y el personal del Centro. Puede supervisar un centro que toma entrante, saliendo o ambos tipos de llamadas telefónicas. El centro en el que opera puede ser grande o emplear solo unos pocos representantes.
La conveniencia y el servicio al cliente son típicamente dos de las principales preocupaciones de un gerente del centro de llamadas. Ya sea que las llamadas entren o salgan, normalmente las monitorea de cerca para asegurarse de que los empleados se adhieran a las cuotas de llamadas establecidas por el centro, el cliente o ambos. El nivel de servicio al cliente también es importante. El gerente generalmente escucha intercambios grabados para determinar si se cumplen los estándares de comunicación de calidad, y los clientes están siendo tratados con respeto y amistad.
Si el centro de llamadas maneja las llamadas entrantes, las comunicaciones son normalmente de clientes o clientes potenciales. La mayoría de las preguntas y comentarios se refieren a las características del producto o el servicio y pueden ser de naturaleza positiva o negativa. Algunos yoLos centros de llamadas nbound solo procesan las órdenes y no tratan preguntas, comentarios o quejas. El gerente del centro de llamadas generalmente ayuda a los representantes a responder consultas atípicas o resolver conflictos.
Los centros de llamadas de salida normalmente requieren que el personal obtenga información demográfica e información demográfica de las personas con las que se comuniquen. También pueden intentar vender un producto o servicio a las personas con las que contactan. El gerente de este tipo de centros de llamadas a menudo rastrea las actividades telefónicas de los empleados para evaluar sus tasas de éxito.
Aparte de observar y evaluar el desempeño de los empleados, un gerente del centro de llamadas normalmente ejecuta las operaciones diarias generales del centro. Esto generalmente implica reunirse con supervisores y líderes de equipo para identificar y resolver problemas administrativos o de personal internos. Los avances de la industria y las preocupaciones del cliente son generalmente temas frecuentes de discusión.
El personal de detección, contratación, capacitación y terminación normalmente forman parte de la descripción del trabajo de un gerente del centro de llamadas. Tradicionalmente interactúa con los recursos humanos en el desarrollo y la renovación de las tácticas de reclutamiento y las ideas de ideas con ellos para mejorar los programas de capacitación. Los programas de incentivos, recompensas y bonificaciones a menudo son discutidos por el equipo de recursos humanos y el gerente del centro de llamadas
.Un número significativo de gerentes de centros de llamadas está a cargo del presupuesto operativo del centro. Esto normalmente requiere que preparen informes y resúmenes, así como proyecciones de presupuesto para la revisión del propietario o gerente general del Centro. Se puede pedir a los gerentes de centros de llamadas senior por su aportes sobre problemas de presupuesto.
Se requiere normalmente un diploma o equivalente de la escuela secundaria para este puesto. La educación superior en administración de empresas u gestión de operaciones es deseable. La experiencia exitosa en ventas, marketing o relaciones con el cliente es una ventaja para un gerente de llamadas gerente de empleo.t.