Wat is een Call Center Manager?
Een callcentermanager is de persoon die verantwoordelijk is voor de activiteiten en het personeel van het centrum. Hij kan toezicht houden op een centrum dat inkomende, uitgaande of beide soorten telefoongesprekken aanneemt. Het centrum waarin hij actief is, kan groot zijn of slechts enkele vertegenwoordigers in dienst hebben.
Doelmatigheid en klantenservice zijn meestal twee van de grootste zorgen van een callcenterbeheerder. Of de oproepen nu binnenkomen of uitgaan, hij houdt ze normaal nauwlettend in de gaten om ervoor te zorgen dat werknemers zich houden aan de oproepquota die door het centrum, de klant of beide zijn vastgesteld. Het niveau van klantenservice is ook belangrijk. De manager luistert meestal naar vastgelegde uitwisselingen om te bepalen of aan kwaliteitscommunicatienormen wordt voldaan en dat klanten met respect en vriendelijkheid worden behandeld.
Als het callcenter inkomende oproepen afhandelt, is de communicatie normaal gesproken van klanten of potentiële klanten. De meeste vragen en opmerkingen hebben betrekking op product- of servicefuncties en kunnen positief of negatief van aard zijn. Sommige inkomende callcenters verwerken alleen bestellingen en behandelen geen vragen, opmerkingen of klachten. De callcentermanager helpt typisch vertegenwoordigers bij het beantwoorden van atypische vragen of het oplossen van conflicten.
Voor uitgaande callcenters moet het personeel normaal gesproken marketing- en demografische informatie verkrijgen van de mensen met wie ze contact opnemen. Ze kunnen ook proberen een product of dienst te verkopen aan de mensen met wie ze contact hebben. De manager bij dit soort callcenters volgt vaak de telefoonactiviteiten van de werknemers om hun succespercentages te bepalen.
Afgezien van het observeren en evalueren van de prestaties van werknemers, beheert een callcentermanager normaal de dagelijkse dagelijkse activiteiten van het centrum. Dit houdt meestal in dat u supervisors en teamleiders ontmoet om interne administratieve of personeelsproblemen te identificeren en op te lossen. Ontwikkelingen in de sector en zorgen van klanten zijn over het algemeen veel voorkomende onderwerpen van discussie.
Screening, aanwerving, training en beëindiging van personeel maken normaal gesproken deel uit van de functiebeschrijving van een callcentermanager. Hij werkt traditioneel samen met human resources bij de ontwikkeling en vernieuwing van wervingstactieken en brainstorms met hen over het verbeteren van trainingsprogramma's. Incentive-, belonings- en bonusprogramma's worden vaak besproken door het personeelsteam en de callcentermanager.
Een aanzienlijk aantal callcentermanagers is verantwoordelijk voor het operationele budget van het centrum. Dit vereist normaal gesproken dat ze rapporten en samenvattingen opstellen, evenals budgetprojecties voor beoordeling door de eigenaar of algemeen directeur van het centrum. Senior call center managers kunnen worden gevraagd om hun input over budgetkwesties.
Normaal is een middelbare schooldiploma of equivalent vereist voor deze functie. Hoger onderwijs in bedrijfskunde of operationeel management is wenselijk. Succesvolle ervaring in verkoop, marketing of klantrelaties is een pluspunt voor een sollicitant bij een callcentermanager.