Co je manažer call centra?

Správce call centra je osoba odpovědná za provoz a zaměstnance centra. Může dohlížet na centrum, které bere příchozí, odchozí nebo oba typy telefonních hovorů. Centrum, ve kterém působí, může být velké nebo zaměstnávat pouze několik zástupců.

Účelnost a zákaznický servis jsou obvykle dva z hlavních obav manažera call centra. Ať už volání přicházejí nebo odcházejí, normálně je úzce monitoruje, aby se ujistil, že zaměstnanci dodržují volací kvóty zřízené střediskem, zákazníkem nebo obojím. Úroveň zákaznického servisu je také důležitá. Manažer obvykle poslouchá, aby nahrával výměny, aby určil, zda jsou splněny kvalitní komunikační standardy, a zákazníky se zachází s úctou a vstřícností.

Pokud call centrum zpracovává příchozí hovory, komunikace je obvykle od zákazníků nebo potenciálních zákazníků. Většina otázek a komentářů se týká funkcí produktů nebo služeb a může být pozitivní nebo negativní povahy. Někteří iCall Calts Nbound pouze zpracovává příkazy a nezabývají se otázkami, komentáři nebo stížnostmi. Správce call centra obvykle pomáhá zástupcům při zodpovězení atypických dotazů nebo řešení konfliktů. Mohou se také pokusit prodat produkt nebo službu lidem, s nimiž kontaktují. Manažer v těchto typech call centra často sleduje telefonní aktivity zaměstnanců, aby posoudili své míry úspěchu.

Kromě pozorování a hodnocení výkonu zaměstnanců, správce call centra obvykle provozuje celkové denní operace centra. To obecně zahrnuje setkání s vedoucími a vedoucími týmů k identifikaci a vyřešení interních administrativních nebo personálních problémů. Pokroky v oboru a obavy klientů jsou obecně častými tématy diskuse.

Screening, najímání, školení a ukončení personálu jsou obvykle součástí popisu práce manažera call centra. Tradičně interaguje s lidskými zdroji o rozvoji a přepracování taktiky náboru a brainstormy s nimi při zlepšování vzdělávacích programů. Programy pobídek, odměny a bonusu často diskutují tým lidských zdrojů a manažer call centra.

Značný počet manažerů call centra má na starosti provozní rozpočet centra. To obvykle vyžaduje, aby připravovali zprávy a shrnutí a také rozpočtové projekce k přezkumu vlastníkem nebo generálním ředitelem centra. Vedoucí manažeři call centra mohou být požádáni o jejich příspěvky k problémům s rozpočtem.

Pro tuto pozici je obvykle vyžadován diplom nebo ekvivalent na střední škole. Vysokoškolské vzdělávání v oblasti obchodní správy nebo řízení operací je žádoucí. Úspěšné zkušenosti v oblasti prodeje, marketingu nebo vztahů se zákazníky jsou plus pro manažera call centra Applicant.