Co je manažer call centra?
Vedoucím call centra je osoba odpovědná za provoz a personál centra. Může dohlížet na středisko, které provádí příchozí, odchozí nebo oba typy telefonních hovorů. Středisko, ve kterém působí, může být velké nebo může zaměstnávat pouze několik zástupců.
Zkušenost a zákaznický servis jsou obvykle dva z hlavních problémů manažera call centra. Ať už přicházejí nebo odcházejí hovory, obvykle je pečlivě sleduje, aby se ujistil, že zaměstnanci dodržují kvóty volání stanovené centrem, zákazníkem nebo oběma. Úroveň zákaznického servisu je také důležitá. Manažer obvykle naslouchá výměnným kontaktům, aby určil, zda jsou dodržovány standardy kvality komunikace a že se zákazníky zachází s respektem a vstřícností.
Pokud call centrum zpracovává příchozí hovory, komunikace obvykle probíhá od zákazníků nebo potenciálních zákazníků. Většina otázek a komentářů se týká vlastností produktů nebo služeb a může mít pozitivní nebo negativní povahu. Některá příchozí call centra zpracovávají pouze objednávky a nezabývají se otázkami, komentáři ani stížnostmi. Manažer call centra obvykle pomáhá zástupcům při zodpovídání atypických dotazů nebo řešení konfliktů.
Odchozí call centra obvykle vyžadují, aby personál získal marketingové a demografické informace od lidí, s nimiž se obracejí. Mohou se také pokusit prodat produkt nebo službu lidem, které kontaktují. Manažer v těchto typech call center často sleduje telefonní aktivity zaměstnanců, aby zjistil jejich úspěšnost.
Kromě pozorování a vyhodnocování výkonu zaměstnanců řídí manažer call centra obvykle každodenní provoz centra. To obvykle znamená setkání s vedoucími a vedoucími týmů za účelem identifikace a řešení interních administrativních nebo personálních problémů. Pokroky v oboru a obavy klientů jsou obecně častými tématy diskuse.
Screening, nábor, školení a ukončení personálu jsou obvykle součástí popisu práce manažera call centra. Tradičně spolupracuje s lidskými zdroji na vývoji a revizi náborových taktik a brainstormatech s nimi o zdokonalování vzdělávacích programů. O motivačních, odměňovacích a bonusových programech často diskutuje tým lidských zdrojů a manažer call centra.
Provozní rozpočet centra má na starosti značný počet manažerů call center. To obvykle vyžaduje, aby majitelé nebo generální ředitel střediska vypracovali zprávy a shrnutí a rozpočtové prognózy. Vedoucí call centra mohou být požádáni o jejich příspěvek k otázkám rozpočtu.
Pro tuto pozici se obvykle vyžaduje maturitní diplom nebo ekvivalent. Je žádoucí vysokoškolské vzdělání v oblasti podnikové správy nebo řízení provozu. Úspěšná zkušenost v oblasti prodeje, marketingu nebo vztahů se zákazníky je výhodou pro uchazeče o zaměstnání v call centru.