Cos'è un responsabile del call center?
Un responsabile del call center è la persona responsabile delle operazioni e del personale del centro. Può supervisionare un centro che prende in entrata, in uscita o entrambi i tipi di telefonate. Il centro in cui opera può essere grande o impiegare solo pochi rappresentanti.
L'opportunità e il servizio clienti sono in genere due delle principali preoccupazioni di un responsabile del call center. Se le chiamate stanno arrivando o uscite, normalmente le monitora da vicino per assicurarsi che i dipendenti aderiscano alle quote di chiamata stabilite dal centro, dal cliente o da entrambi. Anche il livello di servizio clienti è importante. Il manager in genere ascolta gli intermilli registrati per determinare se vengono soddisfatti gli standard di comunicazione di qualità e i clienti vengono trattati con rispetto e cordialità.
Se il call center gestisce le chiamate in entrata, le comunicazioni provengono normalmente da clienti o potenziali clienti. La maggior parte delle domande e dei commenti riguardano le caratteristiche del prodotto o del servizio e può essere di natura positiva o negativa. Alcuni ioI call center NBound elaborano solo gli ordini e non si occupano di domande, commenti o reclami. Il responsabile del call center in genere assiste i rappresentanti a rispondere alle richieste atipiche o alla risoluzione dei conflitti.
Call center in uscita normalmente richiede al personale di ottenere informazioni di marketing e demografiche dalle persone che contattano. Possono anche tentare di vendere un prodotto o un servizio alle persone che contattano. Il manager di questi tipi di call center spesso tiene traccia delle attività telefoniche dei dipendenti per valutare le loro tariffe di successo.
Oltre all'osservazione e alla valutazione delle prestazioni dei dipendenti, un responsabile del call center gestisce normalmente le operazioni giornaliere complessive del centro. Ciò comporta generalmente l'incontro con i supervisori e i leader del team per identificare e risolvere i problemi amministrativi o del personale interni. I progressi del settore e le preoccupazioni dei clienti sono generalmente argomenti di discussione.
Screening, assunzione, formazione e risoluzione del personale normalmente parte della descrizione del lavoro di un responsabile del call center. Interagisce tradizionalmente con le risorse umane sullo sviluppo e il rinnovamento delle tattiche di reclutamento e del brainstorming con loro sul miglioramento dei programmi di formazione. I programmi di incentivazione, ricompensa e bonus sono spesso discussi dal team delle risorse umane e dal responsabile del call center.
Un numero significativo di gestori di call center è responsabile del budget operativo del centro. Ciò normalmente richiede loro di preparare rapporti e riassunti, nonché proiezioni di bilancio per la revisione del proprietario o del direttore generale del Centro. Ai gestori del call center senior può essere chiesto il loro contributo su problemi di bilancio.
Per questa posizione è normalmente richiesto un diploma di scuola superiore o equivalente. È auspicabile l'istruzione superiore nell'amministrazione aziendale o nella gestione delle operazioni. Esperienza di successo nelle vendite, nel marketing o nelle relazioni con i clienti è un positivo per un lavoro di lavoro di un responsabile del call centerT.