콜센터 매니저 란?

콜센터 관리자는 센터 운영 및 직원을 담당합니다. 그는 인바운드, 아웃 바운드 또는 두 가지 유형의 전화를 모두받는 센터를 감독 할 수 있습니다. 그가 운영하는 센터는 규모가 크거나 소수의 직원 만 고용 할 수 있습니다.

편의성과 고객 서비스는 일반적으로 콜센터 관리자의 주요 관심사 중 하나입니다. 전화가 들어 오거나 나가는 경우, 그는 일반적으로 직원이 센터, 고객 또는 둘 다에 의해 설정된 통화 할당량을 준수하는지 확인하기 위해 전화를 면밀히 모니터링합니다. 고객 서비스 수준도 중요합니다. 관리자는 일반적으로 테이프 통신을 청취하여 양질의 통신 표준이 충족되고 고객이 존중과 친근감으로 대우 받고 있는지 판단합니다.

콜 센터가 인바운드 통화를 처리하는 경우 통신은 일반적으로 고객 또는 잠재 고객의 통신입니다. 대부분의 질문과 의견은 제품이나 서비스 기능에 관한 것이며 본질적으로 긍정적이거나 부정적 일 수 있습니다. 일부 인바운드 콜 센터는 주문 만 처리하며 질문, 의견 또는 불만을 처리하지 않습니다. 콜센터 관리자는 일반적으로 담당자가 비정형 질의에 응답하거나 갈등을 해결하도록 지원합니다.

아웃 바운드 콜 센터에서는 일반적으로 직원이 연락하는 사람들로부터 마케팅 및 인구 통계 정보를 얻어야합니다. 또한 연락하는 사람들에게 제품이나 서비스를 판매하려고 시도 할 수도 있습니다. 이러한 유형의 콜 센터 관리자는 종종 직원의 전화 활동을 추적하여 성공률을 측정합니다.

콜센터 관리자는 직원 성과를 관찰하고 평가하는 것 외에 일반적으로 센터의 전체 일일 운영을 수행합니다. 이는 일반적으로 내부 관리 또는 직원 문제를 식별하고 해결하기 위해 감독자 및 팀 리더와의 회의를 수반합니다. 산업 발전 및 고객 관심사는 일반적으로 자주 논의되는 주제입니다.

선별, 고용, 교육 및 해고 직원은 일반적으로 콜센터 관리자의 업무 설명의 일부입니다. 그는 전통적으로 훈련 프로그램을 개선하기 위해 채용 전술 및 브레인 스토밍을 개발하고 개선하는 데있어 인적 자원과 상호 작용합니다. 인센티브, 보상 및 보너스 프로그램은 종종 인사 팀과 콜 센터 관리자가 논의합니다.

상당수의 콜센터 관리자가 센터의 운영 예산을 담당합니다. 이를 위해서는 일반적으로 센터의 소유주 또는 총지배인이 검토 할 예산 계획뿐만 아니라 보고서 및 요약을 준비해야합니다. 선임 콜센터 관리자에게 예산 문제에 대한 의견을 요청할 수 있습니다.

이 직책에는 일반적으로 고등학교 졸업장 또는 이와 동등한 것이 필요합니다. 경영학이나 운영 관리에 대한 고등 교육이 바람직합니다. 영업, 마케팅 또는 고객 관계에서의 성공적인 경험은 콜센터 관리자 구직자에게 도움이됩니다.