Hva er en call center manager?

En call center manager er personen som har ansvaret for senterets drift og ansatte. Han kan føre tilsyn med et senter som tar inngående, utgående eller begge typer telefonsamtaler. Senteret han opererer i, kan være stort eller bare ansette noen få representanter.

Equediency og kundeservice er vanligvis to av en Call Center Manager sin største bekymring. Enten samtalene kommer inn eller går ut, overvåker han dem normalt for å sørge for at ansatte følger samtalekvotene som er opprettet av senteret, kunden eller begge deler. Nivået på kundeservice er også viktig. Lederen lytter vanligvis til tapede utvekslinger for å avgjøre om kvalitetskommunikasjonsstandarder blir oppfylt, og kundene blir behandlet med respekt og vennlighet.

Hvis samtalesenteret håndterer inngående samtaler, kommer kommunikasjonen normalt fra kunder eller potensielle kunder. De fleste spørsmål og kommentarer angår produkt- eller tjenestefunksjoner og kan være positive eller negative. Noen jegNBOUND CALLSENTER behandler bare bestillinger og tar ikke med spørsmål, kommentarer eller klager. Call Center Manager bistår typisk representanter med å svare på atypiske henvendelser eller løse konflikter.

Utgående kundesentre krever normalt at personalet skaffer seg markedsføring og demografisk informasjon fra menneskene de kontakter. De kan også forsøke å selge et produkt eller en tjeneste til menneskene de kontakter. Lederen på denne typen kundesentre sporer ofte telefonaktivitetene til de ansatte for å måle suksessfrekvensene.

Annet enn å observere og evaluere ansattes ytelse, driver en call center manager normalt senterets samlede daglige drift. Dette innebærer generelt møte med veiledere og teamledere for å identifisere og løse interne administrative eller personellproblemer. Bransjefremskritt og kundens bekymringer er generelt hyppige diskusjonsemner.

Screening, ansettelse, trening og avslutningspersonal er normalt en del av en call center manager sin stillingsbeskrivelse. Han samhandler tradisjonelt med menneskelige ressurser om utvikling og fornyelse av rekrutteringstaktikker og brainstorm med dem på å forbedre treningsprogrammer. Incentiv-, belønnings- og bonusprogrammer blir ofte diskutert av Human Resources -teamet og Call Center Manager.

Et betydelig antall kundesenterledere har ansvaret for senterets driftsbudsjett. Dette krever normalt at de utarbeider rapporter og sammendrag, samt budsjettprognoser for gjennomgang av eieren eller daglig leder for senteret. Senior Call Center -ledere kan bli bedt om deres innspill til budsjettproblemer.

et videregående vitnemål eller tilsvarende er normalt nødvendig for denne stillingen. Høyere utdanning i forretningsadministrasjon eller driftsledelse er ønskelig. Vellykket erfaring med salg, markedsføring eller kundeforhold er et pluss for en Call Center Manager Job Applicant.