Hva er en Call Center Manager?

En kundesenterleder er ansvarlig for senterets drift og ansatte. Han kan føre tilsyn med et senter som tar inngående, utgående eller begge typer telefonsamtaler. Senteret han opererer i kan være stort eller bare ha noen få representanter.

Fordel og kundeservice er typisk to av en anropssentralsjefs største bekymringer. Enten samtalene kommer inn eller går ut, overvåker han dem normalt nøye for å sikre at de ansatte holder seg til samtalekvotene som er etablert av senteret, kunden eller begge deler. Nivået på kundeservice er også viktig. Lederen lytter vanligvis til tapede utvekslinger for å avgjøre om kvalitetskommunikasjonsstandarder blir oppfylt, og kunder blir behandlet med respekt og vennlighet.

Hvis kundesenteret håndterer innkommende samtaler, kommer kommunikasjonen normalt fra kunder eller potensielle kunder. De fleste spørsmål og kommentarer angår produkt- eller tjenestefunksjoner og kan være positive eller negative. Noen innkommende telefonsentre behandler bare bestillinger og behandler ikke spørsmål, kommentarer eller klager. Telefonsentralsjefen hjelper typisk representanter med å svare på atypiske henvendelser eller løse konflikter.

Utgående telefonsentre krever normalt at personalet innhenter markedsførings- og demografisk informasjon fra personene de kontakter. De kan også prøve å selge et produkt eller en tjeneste til menneskene de kontakter. Lederen ved disse typer telefonsentre sporer ofte telefonaktivitetene til de ansatte for å måle hastighetene for suksess.

Annet enn å observere og evaluere ansattes ytelse, driver en kundesenterleder normalt senterets samlede daglige drift. Dette innebærer generelt møte med veiledere og teamledere for å identifisere og løse interne administrative eller personalproblemer. Industrielle fremskritt og klientproblemer er ofte diskuterte temaer.

Screening, ansettelse, opplæring og oppsigelse av ansatte er normalt en del av en call center-sjefs stillingsbeskrivelse. Han samhandler tradisjonelt med menneskelige ressurser om utvikling og oppussing av rekrutteringstaktikker og brainstormer med dem for å forbedre treningsprogrammene. Insentiv-, belønnings- og bonusprogrammer blir ofte diskutert av personalressursen og kundesenterlederen.

Et betydelig antall call center-ledere har ansvaret for senterets driftsbudsjett. Dette krever normalt at de utarbeider rapporter og sammendrag samt budsjettframskrivninger for vurdering av eieren eller daglig leder av senteret. Ledere av kundesenteret kan bli bedt om sine innspill i budsjettspørsmål.

Et videregående vitnemål eller tilsvarende kreves normalt for denne stillingen. Høyere utdanning i forretningsadministrasjon eller driftsledelse er ønskelig. Vellykket erfaring innen salg, markedsføring eller kundeforhold er et pluss for en jobbsøker som er en callcenter manager.