Was ist ein Call Center Manager?
Ein Callcenter-Manager ist die Person, die für den Betrieb und das Personal des Centers verantwortlich ist. Er kann ein Zentrum beaufsichtigen, das eingehende, ausgehende oder beide Arten von Telefonanrufen entgegennimmt. Das Zentrum, in dem er tätig ist, kann groß sein oder nur wenige Vertreter beschäftigen.
Zweckmäßigkeit und Kundenservice sind in der Regel zwei der Hauptanliegen eines Call-Center-Managers. Unabhängig davon, ob die Anrufe eingehen oder ausgehen, überwacht er sie normalerweise genau, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter die Anrufquoten einhalten, die von der Zentrale, dem Kunden oder beiden festgelegt wurden. Das Niveau des Kundenservice ist ebenfalls wichtig. Der Manager hört in der Regel auf aufgezeichnete Austausche, um festzustellen, ob Qualitätsstandards für die Kommunikation eingehalten werden und ob Kunden mit Respekt und Freundlichkeit behandelt werden.
Wenn das Callcenter eingehende Anrufe bearbeitet, erfolgt die Kommunikation normalerweise von Kunden oder potenziellen Kunden. Die meisten Fragen und Kommentare betreffen Produkt- oder Servicefunktionen und können positiver oder negativer Natur sein. Einige Inbound Call Center verarbeiten nur Bestellungen und behandeln keine Fragen, Kommentare oder Beschwerden. Der Call-Center-Manager unterstützt die Mitarbeiter in der Regel bei der Beantwortung untypischer Anfragen oder der Lösung von Konflikten.
Outbound Call Center verlangen normalerweise von den Mitarbeitern, dass sie Marketing- und demografische Informationen von den Personen erhalten, mit denen sie Kontakt aufnehmen. Sie können auch versuchen, ein Produkt oder eine Dienstleistung an die Personen zu verkaufen, mit denen sie Kontakt aufnehmen. Der Manager in diesen Arten von Callcentern verfolgt häufig die Telefonaktivitäten der Mitarbeiter, um ihre Erfolgsquoten zu messen.
Abgesehen von der Beobachtung und Bewertung der Mitarbeiterleistung führt ein Callcenter-Manager normalerweise den gesamten täglichen Betrieb des Centers aus. Dies beinhaltet im Allgemeinen ein Treffen mit Vorgesetzten und Teamleitern, um interne administrative oder personelle Probleme zu identifizieren und zu lösen. Branchenfortschritte und Kundenanliegen sind in der Regel häufige Diskussionsthemen.
Die Überprüfung, Einstellung, Schulung und Kündigung von Personal ist normalerweise Teil der Stellenbeschreibung eines Call-Center-Managers. Er interagiert traditionell mit den Humanressourcen bei der Entwicklung und Überarbeitung von Rekrutierungstaktiken und Brainstorming mit ihnen zur Verbesserung von Schulungsprogrammen. Incentive-, Prämien- und Bonusprogramme werden häufig vom Personal- und Callcenter-Manager besprochen.
Eine beträchtliche Anzahl von Call-Center-Managern ist für das Betriebsbudget des Centers verantwortlich. Dies erfordert normalerweise die Erstellung von Berichten und Zusammenfassungen sowie von Budgetprojektionen zur Überprüfung durch den Eigentümer oder Geschäftsführer des Zentrums. Erfahrene Call Center-Manager werden möglicherweise um ihre Meinung zu Budgetfragen gebeten.
Für diese Position ist normalerweise ein Abitur oder ein gleichwertiger Abschluss erforderlich. Eine höhere Ausbildung in Betriebswirtschaft oder Betriebsführung ist wünschenswert. Erfolgreiche Erfahrungen in Vertrieb, Marketing oder Kundenbeziehungen sind für einen Bewerber als Call Center Manager von Vorteil.