Qu'est-ce qu'un gestionnaire de centre d'appels?

Un responsable de centre d'appels est la personne en charge des opérations et du personnel du centre. Il peut superviser un centre qui prend des appels téléphoniques entrants, sortants ou les deux types. Le centre dans lequel il opère peut être vaste ou n’employer que quelques représentants.

La rapidité et le service à la clientèle sont généralement deux des préoccupations majeures d'un responsable de centre d'appels. Que les appels entrent ou sortent, il les surveille généralement de près pour s'assurer que les employés respectent les quotas d'appels établis par le centre, le client ou les deux. Le niveau de service à la clientèle est également important. Le responsable écoute généralement les échanges enregistrés pour déterminer si les normes de communication de qualité sont respectées et si les clients sont traités avec respect et convivialité.

Si le centre d'appels gère les appels entrants, les communications proviennent généralement de clients ou de clients potentiels. La plupart des questions et commentaires concernent les caractéristiques du produit ou du service et peuvent être de nature positive ou négative. Certains centres d'appels entrants traitent uniquement les commandes et ne traitent pas de questions, commentaires ou plaintes. En règle générale, le responsable du centre d’appel aide les représentants à répondre à des demandes de renseignements atypiques ou à résoudre des conflits.

Les centres d'appels sortants exigent normalement du personnel qu'il obtienne des informations marketing et démographiques des personnes qu'il contacte. Ils peuvent également tenter de vendre un produit ou un service aux personnes qu'ils contactent. Le responsable de ces types de centres d’appel suit souvent les activités téléphoniques des employés pour évaluer leur taux de réussite.

Outre l'observation et l'évaluation du rendement des employés, un responsable de centre d'appels gère normalement l'ensemble des opérations quotidiennes du centre. Cela implique généralement de rencontrer les superviseurs et les chefs d’équipe pour identifier et résoudre les problèmes internes d’administration ou de personnel. Les avancées de l'industrie et les préoccupations des clients sont généralement des sujets de discussion fréquents.

Le filtrage, l’embauche, la formation et le licenciement font normalement partie de la description de travail du responsable du centre d’appel. Il collabore traditionnellement avec les ressources humaines pour mettre au point et réorganiser les tactiques de recrutement et réfléchit avec eux sur l'amélioration des programmes de formation. Les programmes d'incitation, de récompense et de bonus sont souvent discutés par l'équipe des ressources humaines et le responsable du centre d'appels.

Un nombre important de responsables de centres d'appels sont responsables du budget de fonctionnement du centre. Cela les oblige généralement à préparer des rapports et des résumés, ainsi que des prévisions budgétaires, à examiner par le propriétaire ou le directeur général du centre. Les responsables des centres d’appels peuvent être invités à donner leur avis sur les questions budgétaires.

Un diplôme d'études secondaires ou l'équivalent est normalement requis pour ce poste. Une formation supérieure en administration des affaires ou en gestion des opérations est souhaitable. Une expérience réussie dans la vente, le marketing ou les relations avec la clientèle est un atout pour un candidat à un poste de responsable de centre d'appels.