Co to jest menedżer Call Center?

Kierownik call center to osoba odpowiedzialna za operacje i personel centrum. Może nadzorować centrum, które przyjmuje połączenia przychodzące, wychodzące lub oba rodzaje połączeń telefonicznych. Centrum, w którym działa, może być duże lub zatrudniać tylko kilku przedstawicieli.

Wydajność i obsługa klienta to zazwyczaj dwa główne problemy menedżera call center. Niezależnie od tego, czy połączenia przychodzą, czy wychodzą, zwykle ściśle je monitoruje, aby upewnić się, że pracownicy przestrzegają limitów połączeń ustalonych przez centrum, klienta lub jedno i drugie. Ważny jest również poziom obsługi klienta. Menedżer zwykle słucha taśmowych węzłów przesiadkowych, aby ustalić, czy są spełnione standardy jakości komunikacji, a klienci są traktowani z szacunkiem i życzliwością.

Jeśli centrum obsługi obsługuje połączenia przychodzące, komunikacja odbywa się zwykle od klientów lub potencjalnych klientów. Większość pytań i komentarzy dotyczy funkcji produktu lub usługi i może mieć charakter pozytywny lub negatywny. Niektóre przychodzące centra telefoniczne przetwarzają tylko zamówienia i nie zajmują się pytaniami, komentarzami ani reklamacjami. Menedżer call center zazwyczaj pomaga przedstawicielom w odpowiadaniu na nietypowe zapytania lub rozwiązywaniu konfliktów.

Wychodzące centra telefoniczne zwykle wymagają od pracowników uzyskania informacji marketingowych i demograficznych od osób, z którymi się kontaktują. Mogą także próbować sprzedać produkt lub usługę osobom, z którymi się kontaktują. Menedżer w tego typu centrach telefonicznych często śledzi działania telefoniczne pracowników, aby ocenić ich wskaźniki sukcesu.

Poza obserwowaniem i oceną wydajności pracowników, menedżer call center zwykle zarządza ogólną codzienną działalnością centrum. Zazwyczaj wymaga to spotkania z przełożonymi i liderami zespołów w celu zidentyfikowania i rozwiązania wewnętrznych problemów administracyjnych lub personalnych. Postępy w branży i obawy klientów są na ogół częstymi tematami dyskusji.

Przeszukiwanie, zatrudnianie, szkolenie i zwalnianie personelu jest zwykle częścią opisu stanowiska kierownika call center. Tradycyjnie współpracuje z zasobami ludzkimi w zakresie opracowywania i modernizacji taktyk rekrutacyjnych i burz mózgów w celu poprawy programów szkoleniowych. Programy motywacyjne, premiowe i premiowe są często omawiane przez zespół zasobów ludzkich i menedżera call center.

Znaczna liczba menedżerów call center odpowiada za budżet operacyjny centrum. Zwykle wymaga to od nich przygotowywania raportów i podsumowań, a także prognoz budżetowych do przeglądu przez właściciela lub dyrektora generalnego centrum. Starsi menedżerowie call center mogą zostać poproszeni o opinie na temat kwestii budżetowych.

Na to stanowisko zwykle wymagany jest dyplom ukończenia szkoły średniej lub równoważny. Pożądane jest wyższe wykształcenie w zakresie administracji biznesowej lub zarządzania operacjami. Udane doświadczenie w sprzedaży, marketingu lub relacjach z klientami jest zaletą dla kandydata na stanowisko menedżera call center.