Co to jest menedżer call center?

Kierownik call center jest osobą odpowiedzialną za działalność i personel centrum. Może nadzorować centrum, które przyjmuje przychodzące, wychodzące lub oba rodzaje połączeń telefonicznych. Centrum, w którym działa, może być duże lub zatrudniać tylko kilku przedstawicieli.

Kwestia i obsługa klienta są zazwyczaj dwa główne obawy menedżera call center. Niezależnie od tego, czy połączenia przychodzą, czy wychodzą, zwykle ściśle je monitoruje, aby upewnić się, że pracownicy przestrzegają kwot połączeń ustanowionych przez centrum, klienta lub obu. Ważny jest również poziom obsługi klienta. Menedżer zazwyczaj słucha nagranych wymian, aby ustalić, czy spełnione są standardy komunikacji wysokiej jakości, a klienci są traktowani z szacunkiem i życzliwością.

Jeśli call center obsługuje połączenia przychodzące, komunikacja zwykle pochodzi od klientów lub potencjalnych klientów. Większość pytań i komentarzy dotyczy funkcji produktu lub usług i może mieć charakter pozytywny lub negatywny. Niektóre jaNgound Call Centers przetwarzają tylko zamówienia i nie zajmują się pytaniami, komentarzami ani skargami. Menedżer call center zazwyczaj pomaga przedstawicielom w odpowiedzi na nietypowe zapytania lub rozwiązywanie konfliktów.

Centra telefoniczne wychodzące zwykle wymagają od pracowników uzyskania informacji marketingowych i demograficznych od osób, z którymi się kontaktują. Mogą również spróbować sprzedać produkt lub usługę osobom, z którym się kontaktują. Menedżer w tego rodzaju centrach telefonicznych często śledzi działania telefoniczne pracowników, aby ocenić ich wskaźnik sukcesu.

Oprócz obserwacji i oceny wydajności pracowników, menedżer call center zwykle prowadzi ogólne codzienne operacje centrum. Zasadniczo pociąga to za sobą spotkanie z przełożonymi i liderami zespołu w celu zidentyfikowania i rozwiązywania wewnętrznych problemów administracyjnych lub personelu. Postępy branżowe i obawy klientów są na ogół częstymi tematami dyskusji.

Pokrycie, zatrudnienie, szkolenie i zakończenie personelu są zwykle częścią opisu stanowiska menedżera call center. Tradycyjnie wchodzi w interakcje z zasobami ludzkimi w zakresie rozwoju i odnowienia taktyk rekrutacyjnych i burzy mózgów z nimi na temat poprawy programów szkoleniowych. Programy motywacyjne, nagrody i premiowe są często omawiane przez zespół zasobów ludzkich i menedżer call center.

Znaczna liczba menedżerów call center jest odpowiedzialna za budżet operacyjny centrum. Zwykle wymaga to, aby przygotować raporty i podsumowania, a także prognozy budżetowe do przeglądu przez właściciela lub dyrektora generalnego centrum. Starsi menedżerowie call center mogą zostać poproszeni o ich wkład w kwestie budżetowe.

Zwykle wymagany jest dyplom ukończenia szkoły średniej lub równoważny. Pożądane jest szkolnictwo wyższe w administracji biznesowej lub zarządzaniu operacjami. Udane doświadczenie w zakresie sprzedaży, marketingu lub relacji klientT.