Hvad er en Call Center Manager?
En callcenter-leder er den person, der er ansvarlig for centrets drift og personale. Han kan føre tilsyn med et center, der tager indgående, udgående eller begge typer telefonopkald. Det center, hvor han arbejder, kan være stort eller kun beskæftige sig med få repræsentanter.
Nødvendighed og kundeservice er typisk to af et callcenter-chefs største bekymringer. Uanset om opkaldene kommer ind eller går ud, overvåger han dem normalt nøje for at sikre, at medarbejderne overholder de opkaldskvoter, der er oprettet af centret, kunden eller begge dele. Niveauet for kundeservice er også vigtigt. Lederen lytter typisk til tapede udvekslinger for at bestemme, om kvalitetskommunikationsstandarder overholdes, og kunderne behandles med respekt og venlighed.
Hvis callcenter håndterer indgående opkald, kommer kommunikationen normalt fra kunder eller potentielle kunder. De fleste spørgsmål og kommentarer vedrører produkt- eller servicefunktioner og kan være positive eller negative. Nogle indgående callcentre behandler kun ordrer og behandler ikke spørgsmål, kommentarer eller klager. Callcenter-manager hjælper typisk repræsentanter med at besvare atypiske forespørgsler eller løse konflikter.
Udgående callcentre kræver normalt, at personalet indhenter marketing- og demografisk information fra de mennesker, de kontakter. De kan også forsøge at sælge et produkt eller en tjeneste til de mennesker, de kontakter. Manageren ved disse typer callcentre sporer ofte medarbejdernes telefonaktiviteter for at måle deres succesrate.
Bortset fra at observere og evaluere medarbejdernes præstation, kører en callcenter-leder normalt centrets samlede daglige drift. Dette indebærer generelt møde med vejledere og teamledere for at identificere og løse interne administrative eller personaleproblemer. Industrielle fremskridt og klientproblemer er generelt hyppige diskussionsemner.
Screening, ansættelse, træning og opsigelse af personale er normalt en del af et callcenter-leders jobbeskrivelse. Han interagerer traditionelt med menneskelige ressourcer om udvikling og modernisering af rekrutteringstaktikker og brainstormer med dem om forbedring af træningsprogrammer. Incitaments-, belønnings- og bonusprogrammer diskuteres ofte af personalepersonalet og call center-lederen.
Et betydeligt antal callcenterledere har ansvaret for centrets driftsbudget. Dette kræver normalt, at de udarbejder rapporter og resuméer samt budgetfremskrivninger til revision af ejeren eller daglig leder af centret. Senior call centerledere kan blive bedt om deres input til budgetspørgsmål.
Et gymnasiumseksamen eller tilsvarende kræves normalt til denne stilling. Videregående uddannelser i forretningsadministration eller driftsledelse er ønskelige. Succesrig erfaring inden for salg, marketing eller kundeforhold er et plus for en ansøgning til et callcenter-manager.