コールセンターマネージャーとは

コールセンターマネージャーは、センターの運営とスタッフの責任者です。 彼は、インバウンド、アウトバウンド、または両方のタイプの電話を取るセンターを監督するかもしれません。 彼が運営するセンターは大規模であるか、少数の代表者のみを雇用している場合があります。

通常、便宜と顧客サービスは、コールセンターマネージャーの主な懸念事項の2つです。 コールが出入りするかどうかに関係なく、彼は通常、コールを注意深く監視して、従業員がセンター、顧客、またはその両方によって設定されたコールクォータを遵守していることを確認します。 顧客サービスのレベルも重要です。 マネージャーは通常、録音されたインターチェンジを聞いて、品質の高い通信規格が満たされているかどうかを判断し、顧客は敬意と親しみをもって扱われています。

コールセンターがインバウンドコールを処理する場合、通信は通常、顧客または潜在的な顧客からのものです。 ほとんどの質問やコメントは、製品またはサービスの機能に関するものであり、本質的に肯定的または否定的な場合があります。 一部のインバウンドコールセンターでは、注文のみを処理し、質問、コメント、苦情を処理しません。 通常、コールセンターマネージャーは、代表者が非定型の質問に答えたり、競合を解決するのを支援します。

通常、アウトバウンドコールセンターでは、スタッフが連絡先の人々からマーケティングおよび人口統計情報を取得する必要があります。 彼らはまた、彼らが接触する人々に製品またはサービスを販売しようと試みるかもしれません。 これらのタイプのコールセンターのマネージャーは、従業員の電話活動を追跡して、成功率を測定することがよくあります。

コールセンターのマネージャーは、従業員のパフォーマンスを観察および評価する以外に、通常、センターの全体的な日常業務を運営しています。 通常、これには、管理者やチームリーダーとの会議があり、内部の管理上の問題や人事上の問題を特定して解決する必要があります。 業界の進歩とクライアントの懸念は、一般的に頻繁に議論されるトピックです。

通常、スタッフのスクリーニング、雇用、トレーニング、および解雇は、コールセンターマネージャーの職務内容の一部です。 彼は伝統的に人材採用戦術の開発と刷新について人材とやり取りし、トレーニングプログラムの改善について彼らとブレインストーミングを行っています。 インセンティブ、報酬、ボーナスプログラムは、多くの場合、人事チームとコールセンターマネージャーによって議論されます。

かなりの数のコールセンターマネージャーがセンターの運営予算を担当しています。 通常、これには、センターの所有者またはゼネラルマネージャーがレビューするためのレポートと要約、および予算の予測を準備する必要があります。 シニアコールセンターのマネージャーは、予算の問題に関する意見を求められる場合があります。

通常、この職位には高校の卒業証書または同等の資格が必要です。 経営管理または運用管理の高等教育が望ましい。 コールセンターマネージャーの求職者にとって、営業、マーケティング、または顧客関係の成功経験はプラスです。