コールセンターのマネージャーとは何ですか？

コールセンターマネージャーは、センターの運営とスタッフを担当する人物です。彼は、インバウンド、アウトバウンド、または両方の電話をかけるセンターを監督する場合があります。彼が運営しているセンターは、大規模であるか、少数の代表者しか雇用されていない場合があります。

便宜と顧客サービスは、通常、コールセンターマネージャーの主要な懸念事項の2つです。通話が入っているか外に出るかに関係なく、彼は通常、従業員がセンター、顧客、またはその両方によって確立されたコールクォータを順守していることを確認するために密接に監視します。カスタマーサービスのレベルも重要です。マネージャーは通常、テープでテープで耳を傾け、質の高いコミュニケーション基準が満たされているかどうかを判断し、顧客は敬意と親しみやすさで扱われています。

コールセンターがインバウンドコールを処理する場合、通信は通常、顧客または潜在的な顧客からのものです。ほとんどの質問やコメントは、製品やサービスの機能に関するものであり、本質的に肯定的または否定的である場合があります。いくつかのiNBoundコールセンターは注文のみを処理し、質問、コメント、または苦情に対処しません。コールセンターのマネージャーは通常、代表者が非定型の問い合わせに回答したり、紛争を解決したりするのを支援します。

アウトバウンドコールセンターは通常、スタッフが接触した人々からマーケティングと人口統計情報を取得する必要があります。彼らはまた、彼らが接触する人々に製品またはサービスを販売しようとするかもしれません。これらのタイプのコールセンターのマネージャーは、多くの場合、従業員の電話アクティビティを追跡して成功率を測定します。

従業員のパフォーマンスを観察および評価する以外に、コールセンターマネージャーは通常、センターの全体的な日常業務を実行します。これには、一般に、監督者やチームリーダーとの会議が必要になり、内部管理または人事の問題を特定して解決します。業界の進歩とクライアントの懸念は、一般的に議論の頻繁なトピックです。

スクリーニング、雇用、トレーニング、および終了スタッフは、通常、コールセンターマネージャーの職務記述書の一部です。彼は伝統的に、採用戦術の開発と改良に関する人事と対話し、トレーニングプログラムの改善についてそれらとブレインストーミングしています。インセンティブ、報酬、ボーナスプログラムは、人事チームとコールセンターマネージャーによってよく議論されます。

かなりの数のコールセンターマネージャーがセンターの運営予算を担当しています。これには通常、センターの所有者またはゼネラルマネージャーによるレビューの予算予測だけでなく、レポートや要約を準備する必要があります。シニアコールセンターマネージャーは、予算の問題に関する意見を求められる場合があります。

このポジションには通常、高校の卒業証書または同等のものが必要です。経営管理または運用管理における高等教育が望ましい。販売、マーケティング、または顧客関係の成功した経験は、コールセンターマネージャーの求人アプリケーションにとってプラスですt。