¿Qué es la capacitación del centro de llamadas?
La capacitación del centro de llamadas se refiere a la educación y el aprendizaje de una persona debe pasar para ser un representante del centro de llamadas. En general, se requiere poca educación formal para convertirse en un representante del centro de llamadas. La mayoría de las empresas requerirán un diploma de escuela secundaria, y un título de asociado o licenciatura puede hacer que un candidato sea más competitivo, pero rara vez se requiere. Por lo tanto, gran parte de la capacitación se realiza en el trabajo, y la capacitación del centro de llamadas es específica para la empresa.
Hay muchos tipos diferentes de centros de llamadas, y la capacitación específica del centro de llamadas dependerá de la naturaleza del centro de llamadas. Algunos están diseñados para tomar pedidos de productos para la venta. En tales casos, la capacitación a la que se somete el personal del centro de llamadas puede implicar aprender a vender al cliente o lograr que el cliente agregue más artículos a su pedido particular.
Otros centros de llamadas pueden lidiar con las reservas, como reservas para un hotel o agencia de alquiler de automóviles. Otros serán una queja del cliente centra donde las personas llaman para comentar o quejarse de un producto que tienen. Otros centros de llamadas están diseñados simplemente para proporcionar información, ya sea información sobre productos a nuevos clientes o información sobre cuentas y productos a los clientes existentes. Casi todas las empresas, desde una compañía de tarjetas de crédito hasta un hotel hasta una compañía de seguros, tienen algún tipo de centro de llamadas en el que se satisfacen las necesidades de los clientes y se abordan las preocupaciones, y la capacitación del centro de llamadas será específica de lo que el cliente probablemente necesite.
Aunque esto significa que hay una amplia variedad de tipos de capacitación en centros de llamadas, hay algunos puntos en común en los que es probable que la mayoría de los agentes de los centros de llamadas sean educados. La mayoría de los centros de llamadas usan sistemas telefónicos de varias líneas y el uso de estos sistemas para mantener o transferir llamadas puede ser más complejo que usar un sistema telefónico básico. Por lo tanto, la capacitación generalmente implica aprender a usar elSistema telefónico del centro de llamadas.
En la era de la tecnología moderna, la mayoría de los centros de llamadas también tienen sistemas informáticos. Estos sistemas pueden contener información de la cuenta del cliente que un agente necesita para responder las preguntas del cliente. El sistema informático también puede ser un sistema a través del cual los agentes del centro de llamadas ingresan la información de la persona que llama, como pedidos o aplicaciones. La capacitación generalmente implica aprender a usar estos sistemas para que los agentes puedan abordar las llamadas de los clientes y hacer los registros apropiados de ellos dentro del programa de computadora correcto.
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