¿Qué es la capacitación del centro de llamadas?
La capacitación del centro de llamadas se refiere a la educación y el aprendizaje que una persona debe seguir para ser un representante del centro de llamadas. En general, se requiere poca educación formal para convertirse en un representante del centro de llamadas. La mayoría de las compañías requerirán un diploma de escuela secundaria, y un título de asociado o licenciatura puede hacer que un candidato sea más competitivo, pero rara vez se requiere. Gran parte de la capacitación se realiza en el trabajo, y la capacitación del centro de llamadas es específica de la empresa.
Hay muchos tipos diferentes de centros de llamadas, y la capacitación específica del centro de llamadas dependerá de la naturaleza del centro de llamadas. Algunos están diseñados para recibir pedidos de productos para la venta. En tales casos, la capacitación a la que se somete el personal del centro de atención telefónica puede implicar aprender a vender al cliente u lograr que el cliente agregue más artículos a su pedido particular.
Otros centros de atención telefónica pueden ocuparse de tomar reservas, como las reservas de un hotel o agencia de alquiler de automóviles. Otros serán centros de quejas de clientes donde las personas llaman para comentar o quejarse sobre un producto que tienen. Otros centros de llamadas están diseñados simplemente para proporcionar información, ya sea información sobre productos a nuevos clientes o información sobre cuentas y productos a clientes existentes. Casi todas las compañías, desde una compañía de tarjetas de crédito hasta un hotel o una compañía de seguros, tienen algún tipo de centro de atención telefónica en el que se satisfacen las necesidades de los clientes y se abordan las inquietudes, y la capacitación del centro de llamadas será específica para lo que el cliente probablemente necesitar.
Aunque esto significa que hay una amplia variedad de tipos de capacitación en centros de llamadas, hay algunos puntos en común en los que es probable que se eduque a la mayoría de los agentes de centros de llamadas. La mayoría de los centros de llamadas usan sistemas telefónicos de varias líneas y estos sistemas para retener o transferir llamadas pueden ser más complejo que usar un sistema telefónico básico. Por lo tanto, la capacitación generalmente implica aprender a usar el sistema telefónico del centro de llamadas.
En la era de la tecnología moderna, la mayoría de los centros de llamadas también tienen sistemas informáticos. Estos sistemas pueden contener información de la cuenta del cliente que un agente necesita para responder a las preguntas de los clientes. El sistema informático también puede ser un sistema a través del cual los agentes del centro de llamadas ingresan información de la persona que llama, como pedidos o aplicaciones. La capacitación generalmente implica aprender a usar estos sistemas para que los agentes puedan atender las llamadas de los clientes y hacer registros apropiados de ellos dentro del programa informático correcto.