¿Cuál es la tasa de deserción?
La tasa de deserción es un reflejo de la retención de clientes en una empresa que ofrece productos o servicios en una suscripción o sistema basado en cuentas. Cuando la tasa de deserción es alta, significa que muchas personas entran y salen del negocio, mientras que las tasas de deserción más bajas indican que hay menos movimiento. Las tasas de deserción, también conocidas como tasas de abandono, deben considerarse en el contexto de las tasas de crecimiento y las tasas de retención y deserción de clientes para determinar sus implicaciones para el negocio en discusión.
Las tasas de rotación se discuten comúnmente para empresas como compañías telefónicas, proveedores de servicios de Internet y proveedores de cable. Estas industrias son altamente competitivas y en muchas áreas tienen una alta tasa de deserción porque muchos clientes se van para aprovechar las ofertas de los competidores, mientras que otros se mudan a medida que responden a las ofertas diseñadas para alejarlos de las empresas competidoras. El resultado final puede ser una alta tasa de movimiento.
Las personas a menudo usan este término específicamente para hablar sobre las personas que abandonan o suspenden el servicio. Al observar la información de la tasa de deserción, es importante averiguar si el término se está utilizando en este sentido o en el sentido más general de la frecuencia del movimiento del cliente. Cuando el número refleja el porcentaje de clientes que renuncian a un producto o servicio en un período de tiempo establecido y es alto, esto indica que la compañía tiene dificultades para retener clientes y que puede tener un servicio deficiente, productos defectuosos o tarifas inusualmente altas que alejar a los clientes. Si incluye nuevos clientes y clientes salientes, se leería de manera muy diferente.
La tasa de deserción se puede utilizar para observar los cambios generales en el tamaño de una base de clientes. La mayoría de las empresas quieren impulsar el crecimiento, pero es posible ver una disminución con una alta tasa de deserción y una baja tasa de inscripción. Además, también se le debe proporcionar información sobre el tiempo que las personas participan en una empresa determinada. Las tasas de deserción pueden verse de manera muy diferente dependiendo de los factores detrás de ellas. Por ejemplo, una empresa con una tasa de deserción del 10% que retiene a los clientes en un promedio de 30 años es muy diferente de una con la misma tasa que solo mantiene a los clientes durante seis meses.
En industrias con un historial de altas tasas de abandono, las compañías pueden usar campañas publicitarias diseñadas para promover la retención de clientes. Otros van en sentido contrario y citan su movilidad y la facilidad de transición dentro y fuera de sus servicios para atraer a los clientes que desean opciones más flexibles.