Jakie jest tempo ścierania?
Szybkość ścierania jest odzwierciedleniem utrzymania klientów w firmie, która oferuje produkty lub usługi w ramach subskrypcji lub systemu opartego na koncie. Gdy wskaźnik ścierania jest wysoki, oznacza to, że wiele osób wchodzi i wychodzi z firmy, natomiast niższe wskaźniki ścierania wskazują, że ruch jest mniejszy. Wskaźniki ścierania, znane również jako wskaźniki odejść, należy analizować w kontekście wskaźników wzrostu oraz współczynników utrzymania i zużycia klientów, aby określić ich konsekwencje dla omawianego biznesu.
Współczynniki rezygnacji są często omawiane w przypadku firm takich jak firmy telefoniczne, dostawcy usług internetowych i dostawcy telewizji kablowej. Branże te są bardzo konkurencyjne i w wielu obszarach charakteryzują się wysokim wskaźnikiem ścierania, ponieważ wielu klientów wyjeżdża, aby skorzystać z ofert konkurencji, podczas gdy inni wprowadzają się, reagując na oferty mające na celu odciągnięcie ich od konkurencyjnych firm. Efektem końcowym może być duża szybkość ruchu.
Ludzie często używają tego terminu w celu omówienia osób, które odchodzą lub przerywają służbę. Przyglądając się informacjom o współczynniku zużycia, ważne jest, aby dowiedzieć się, czy termin ten jest używany w tym znaczeniu, czy w bardziej ogólnym znaczeniu częstotliwości przemieszczania się klientów. Gdy liczba odzwierciedla odsetek klientów rezygnujących z produktu lub usługi w określonym czasie i jest wysoka, oznacza to, że firma ma trudności z utrzymaniem klientów i może mieć słabą obsługę, złe produkty lub wyjątkowo wysokie stawki, które wypędzić klientów. Gdyby obejmował nowych klientów i klientów odchodzących, byłby czytany bardzo inaczej.
Szybkość ścierania może być wykorzystana do oceny ogólnych zmian wielkości bazy klientów. Większość firm chce dążyć do wzrostu, ale można zaobserwować spadek przy wysokiej stopie zużycia i niskiej liczbie rejestracji. Ponadto należy również podać informacje o czasie trwania uczestnictwa w danej firmie. Wskaźniki ścierania można postrzegać bardzo różnie, w zależności od czynników leżących za nimi. Na przykład firma o 10% stopie zużycia, która zatrzymuje klientów średnio przez 30 lat, bardzo różni się od firmy o tej samej stopie, która utrzymuje klientów tylko przez sześć miesięcy.
W branżach z historią wysokich współczynników rezygnacji firmy mogą wykorzystywać kampanie reklamowe, które mają na celu promowanie utrzymania klientów. Inni idą w drugą stronę i podają swoją mobilność oraz łatwość wchodzenia i wychodzenia ze swoich usług, aby spodobać się klientom, którzy chcą bardziej elastycznych opcji.