Qual è il tasso di attrito?
Il tasso di logoramento è un riflesso della fidelizzazione dei clienti in un'azienda che offre prodotti o servizi su un sistema di abbonamento o basato su account. Quando il tasso di logoramento è elevato, significa che molte persone si stanno muovendo dentro e fuori dal business, mentre i tassi di logoramento più bassi indicano che c'è meno movimento. I tassi di logoramento, noti anche come tassi di abbandono, devono essere considerati nel contesto dei tassi di crescita e dei tassi di fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti al fine di determinare le loro implicazioni per il business in discussione.
I tassi di abbandono sono comunemente discussi per aziende come compagnie telefoniche, provider di servizi Internet e provider via cavo. Questi settori sono altamente competitivi e in molte aree hanno un alto tasso di attrito perché molti clienti lasciano approfittare delle offerte dei concorrenti, mentre altri si avvicinano mentre rispondono alle offerte che sono progettate per attirarli lontano dalle aziende concorrenti. Il risultato finale può essere un alto tasso di movimento.
Le persone usano spesso questo termine specificamente per discutere di persone che lasciano o interrompono il servizio. Quando si esaminano le informazioni sulla percentuale di attrito, è importante scoprire se il termine viene utilizzato in questo senso o nel senso più generale della frequenza dei movimenti dei clienti. Quando il numero riflette la percentuale di clienti che rinunciano a un prodotto o servizio in un determinato periodo di tempo ed è elevato, ciò indica che la società ha difficoltà a trattenere i clienti e che può avere un servizio scadente, prodotti difettosi o tariffe insolitamente elevate che allontanare i clienti. Se include nuovi clienti e ne esce, verrebbe letto in modo molto diverso.
Il tasso di logoramento può essere utilizzato per esaminare le variazioni complessive delle dimensioni di una base di clienti. La maggior parte delle aziende vuole spingere per la crescita, ma è possibile vedere un declino con un alto tasso di logoramento e un basso tasso di iscrizione. Inoltre, dovrebbero essere fornite anche informazioni sulla durata della partecipazione delle persone a una determinata azienda. I tassi di attrito possono essere visualizzati in modo molto diverso a seconda dei fattori alla base. Ad esempio, un'azienda con un tasso di logoramento del 10% che trattiene i clienti in media per 30 anni è molto diversa da una con lo stesso tasso che mantiene i clienti solo per sei mesi.
Nelle industrie con una storia di alti tassi di abbandono, le aziende possono utilizzare campagne pubblicitarie progettate per promuovere la fidelizzazione dei clienti. Altri vanno nella direzione opposta e citano la loro mobilità e la facilità di passaggio da e verso i loro servizi per attirare i clienti che desiderano opzioni più flessibili.