Hvad er udmattelseshastigheden?

Udmattelsesgraden er en afspejling af kundebeholdning i en virksomhed, der tilbyder produkter eller tjenester på et abonnement eller et kontobaseret system. Når udmattelseshastigheden er høj, betyder det, at mange mennesker bevæger sig ind og ud af virksomheden, mens lavere nedbrydningshastigheder indikerer, at der er mindre bevægelse. Udmattelsessatser, også kendt som churn-satser, skal ses i sammenhæng med vækstrater og kundefastholdelse og nedbrydningsrater for at bestemme deres implikationer for den forretning, der diskuteres.

Churn satser diskuteres ofte for virksomheder som telefonselskaber, internetudbydere og kabeludbydere. Disse brancher er meget konkurrencedygtige og på mange områder har de en høj udmattelsesgrad, fordi mange kunder overlader at drage fordel af tilbud fra konkurrenter, mens andre flytter ind, når de reagerer på tilbud, der er designet til at lokke dem væk fra konkurrerende virksomheder. Slutresultatet kan være en høj bevægelseshastighed.

Folk bruger ofte dette udtryk specifikt for at diskutere mennesker, der forlader eller afbryder tjenesten. Når man ser på oplysninger om nedbrydningshastighed, er det vigtigt at finde ud af, om udtrykket bruges i denne forstand eller i den mere generelle betydning af kundebevægelsesfrekvens. Når antallet afspejler den procentdel af kunder, der opgiver et produkt eller en service i en bestemt periode, og det er højt, indikerer dette, at virksomheden har svært ved at beholde kunder, og at det kan have dårlig service, dårlige produkter eller usædvanligt høje satser, som køre kunder væk. Hvis det inkluderer nye kunder og forlader kunder, læses det meget forskelligt.

Udmattelseshastigheden kan bruges til at se på de samlede ændringer i størrelsen på et kundegrundlag. De fleste virksomheder ønsker at presse på for vækst, men det er muligt at se tilbagegang med en høj udmattelsesrate og en lav tilmeldingsgrad. Derudover bør det også gives oplysninger om, hvor lang tid folk deltager i en given virksomhed. Udmattelseshastigheder kan ses meget forskelligt afhængigt af faktorer bag dem. For eksempel er en virksomhed med en 10% udmattelsessats, som bevarer kunder i gennemsnit 30 år, meget forskellig fra en med den samme sats, som kun holder kunder i seks måneder.

I brancher med en historie med høje churnrater kan virksomheder bruge reklamekampagner, der er designet til at fremme kundebeholdning. Andre går den modsatte vej og nævner deres mobilitet og let at skifte ind og ud af deres tjenester for at appellere til kunder, der ønsker mere fleksible muligheder.