¿Qué es un producto de software CRM?
CRM significa gestión de relaciones con los clientes. Un producto de software CRM es un software diseñado específicamente para ayudar a las empresas a tratar con sus clientes. Este software racionalizará los procesos de ventas, marketing, soporte técnico y otras tareas comerciales esenciales. Un producto de software CRM a menudo presentará un modelo de "software como servicio", que permite a los usuarios comprar solo las porciones que requieren. Estos paquetes de software han enfrentado una dura batalla a medida que las empresas luchan por adoptarlos e implementarlos.
La idea detrás de un producto de software CRM es la unificación. Estos paquetes de software ofrecen una plataforma única con interfaces, comandos y menús reconocibles para todos los aspectos de las relaciones con los clientes. Esto permite a los trabajadores moverse de un área del programa a otra con una capacitación mínima. Además, la información almacenada en el sistema está disponible en toda la plataforma, lo que permite a los departamentos acceder a la información recopilada en otras áreas.
Un producto de software CRM se enfoca en tres fases de interés; adquirir, mejorar y retener. En la fase de adquisición, el software se utiliza como una herramienta de venta y marketing. Estos paquetes de software permiten a las empresas crear un enfoque multicanal para la publicidad y las ventas al tiempo que mantienen una identidad de marca única. Esta fase también incluye enfoques de marketing directo por teléfono o correo electrónico, así como conexiones de seguimiento.
La fase de mejora de un producto de software CRM es la fase primaria que relaciona los factores fuera del negocio. Esta fase rige la información del punto de venta junto con las ventas por Internet y por teléfono. Esta fase también contiene servicio al cliente para después de la venta y soporte técnico.
La última fase, retener, se relaciona con conexiones no comerciales a clientes después de una venta. Esta fase se refiere a la configuración de programas de fidelización de clientes y cuestionarios de uso de productos. Esta fase también funciona con la información de ventas existente para encontrar posibles candidatos para estrategias de marketing dirigidas.
En muchos casos, un producto de software CRM es modular. Una empresa solo necesita comprar las porciones que le interesan. Por ejemplo, si la empresa no necesita ninguno de los módulos de software adquiridos, no necesita comprarlos. Además de su naturaleza modular, muchos de estos paquetes de software están disponibles a través de una plataforma de 'software como servicio'. Esto permite a las empresas acceder a software muy específico a través de una interfaz web y pagar mediante una suscripción mensual.
La naturaleza modular de un producto de software CRM también es una debilidad. Las áreas individuales de una empresa pueden usar diferentes paquetes, eliminando la ventaja de interconexión. Además, cuando un módulo requerido no está presente, en lugar de obtener el software, los trabajadores a menudo recurrirán a paquetes más antiguos con los que están más familiarizados. Esto comienza a descentralizar los datos y conduce a una baja tasa de adopción entre los trabajadores.