Qu'est-ce qu'un produit logiciel CRM?
CRM est synonyme de gestion de la relation client. Un logiciel de gestion de la relation client est un logiciel spécifiquement conçu pour aider les entreprises à traiter avec leurs clients. Ce logiciel rationalisera les processus de vente, de marketing, de support technique et d’autres tâches commerciales essentielles. Un produit logiciel CRM comportera souvent un modèle de «logiciel en tant que service», qui permet aux utilisateurs d’acheter uniquement les portions dont ils ont besoin. Ces progiciels ont dû faire face à une bataille difficile alors que les entreprises ont du mal à les adopter et à les mettre en œuvre.
L'idée derrière un produit logiciel de CRM est l'unification. Ces progiciels offrent une plate-forme unique avec des interfaces, des commandes et des menus reconnaissables pour tous les aspects de la relation client. Cela permet aux travailleurs de passer d'un domaine du programme à un autre avec une formation minimale. En outre, les informations stockées dans le système sont disponibles sur toute la plate-forme, ce qui permet aux départements d’accéder aux informations rassemblées dans d’autres domaines.
Un logiciel de gestion de la relation client se concentre sur trois phases d’intérêt; acquérir, améliorer et conserver. En phase d'acquisition, le logiciel est utilisé comme outil de vente et de marketing. Ces progiciels permettent aux entreprises de créer une approche multicanal de la publicité et des ventes tout en maintenant une identité de marque unique. Cette phase comprend également des approches de marketing direct par téléphone ou par courrier électronique, ainsi que des connexions de suivi.
La phase d’amélioration d’un produit logiciel de gestion de la relation client est la première phase reliant des facteurs extérieurs à l’entreprise. Cette phase régit les informations sur les points de vente, ainsi que les ventes par Internet et par téléphone. Cette phase comprend également le service clientèle après la vente et le support technique.
La dernière phase, conserver, concerne les connexions non-commerciales avec les clients après une vente. Cette phase concerne la mise en place de programmes de fidélisation de la clientèle et de questionnaires sur l’utilisation des produits. Cette phase utilise également les informations de vente existantes pour trouver des candidats probables aux stratégies de marketing dirigé.
Dans de nombreux cas, un logiciel CRM est modulaire. Une entreprise n'a besoin d'acheter que les portions qui l'intéressent. Par exemple, si l'entreprise n'a besoin d'aucun des modules logiciels acquis, elle n'a pas besoin de les acheter. En plus de leur nature modulaire, bon nombre de ces progiciels sont disponibles sur une plate-forme «logiciel en tant que service». Cela permet aux entreprises d'accéder à des logiciels très spécifiques via une interface Web et de payer via un abonnement mensuel.
La nature modulaire d'un logiciel CRM est également une faiblesse. Les différentes zones d'une entreprise peuvent utiliser différents packages, supprimant ainsi l'avantage de l'interconnexion. En outre, lorsqu'un module requis n'est pas présent, au lieu de se procurer le logiciel, les utilisateurs se tournent souvent vers des packages plus anciens avec lesquels ils sont plus familiers. Cela commence à décentraliser les données et conduit à un faible taux d'adoption parmi les travailleurs.