Wat is een CRM-softwareproduct?
CRM staat voor customer relations management. Een CRM-softwareproduct is een stuk computersoftware dat speciaal is ontworpen om bedrijven te helpen bij het omgaan met hun klanten. Deze software stroomlijnt de processen van verkoop, marketing, technische ondersteuning en andere essentiële zakelijke taken. Een CRM-softwareproduct zal vaak een 'software as a service'-model bevatten, waarmee gebruikers alleen de benodigde porties kunnen kopen. Deze softwarepakketten hebben te maken gehad met een zware strijd nu bedrijven moeite hebben om ze over te nemen en te implementeren.
Het idee achter een CRM-softwareproduct is eenwording. Deze softwarepakketten bieden een enkel platform met herkenbare interfaces, opdrachten en menu's voor alle aspecten van klantrelaties. Hierdoor kunnen werknemers met minimale training van het ene deel van het programma naar het andere gaan. Bovendien is de informatie die in het systeem is opgeslagen, beschikbaar op het platform, waardoor afdelingen toegang hebben tot informatie die in andere gebieden is verzameld.
Een CRM-softwareproduct richt zich op drie fasen van interesse; verwerven, verbeteren en behouden. In de acquisitiefase wordt de software gebruikt als een verkoop- en marketingtool. Met deze softwarepakketten kunnen bedrijven een meerkanaalsbenadering van reclame en verkoop creëren met behoud van één merkidentiteit. Deze fase omvat ook directe marketingbenaderingen via de telefoon of e-mail en follow-upverbindingen.
De verbeterfase van een CRM-softwareproduct is de primaire fase-gerelateerde factoren buiten het bedrijf. Deze fase regelt verkooppuntinformatie samen met internet- en telefonische verkoop. Deze fase bevat ook klantenservice voor na de verkoop en technische ondersteuning.
De laatste fase, behouden, heeft betrekking op niet-verkoopverbindingen met klanten na een verkoop. Deze fase houdt zich bezig met het opzetten van klantloyaliteitsprogramma's en vragenlijsten voor productgebruik. Deze fase werkt ook met bestaande verkoopinformatie om waarschijnlijke kandidaten voor gerichte marketingstrategieën te vinden.
In veel gevallen is een CRM-softwareproduct modulair. Een bedrijf hoeft alleen de delen te kopen die hem interesseren. Als het bedrijf bijvoorbeeld geen softwaremodules nodig heeft, hoeft het deze niet te kopen. Naast hun modulaire karakter zijn veel van deze softwarepakketten beschikbaar via een 'software as a service'-platform. Dit geeft bedrijven toegang tot zeer specifieke software via een webinterface en betaalt via een maandelijks abonnement.
Het modulaire karakter van een CRM-softwareproduct is ook een zwakte. Individuele gebieden van een bedrijf kunnen verschillende pakketten gebruiken, waardoor het voordeel van onderlinge verbondenheid wordt opgeheven. Wanneer een vereiste module niet aanwezig is, vallen werknemers in plaats van de software vaak terug op oudere pakketten waarmee ze meer vertrouwd zijn. Dit begint de gegevens te decentraliseren en leidt tot een lage acceptatiegraad onder werknemers.