Was ist ein CRM-Softwareprodukt?
CRM steht für Customer Relationship Management. Ein CRM-Softwareprodukt ist eine Computersoftware, die speziell entwickelt wurde, um Unternehmen im Umgang mit ihren Kunden zu unterstützen. Diese Software rationalisiert die Prozesse von Vertrieb, Marketing, technischem Support und anderen wichtigen Geschäftsaufgaben. Ein CRM-Softwareprodukt verfügt häufig über ein "Software as a Service" -Modell, mit dem Benutzer nur die Teile erwerben können, die sie benötigen. Diese Softwarepakete standen vor einem harten Kampf, da Unternehmen Schwierigkeiten hatten, sie zu übernehmen und umzusetzen.
Die Idee hinter einem CRM-Softwareprodukt ist die Vereinheitlichung. Diese Softwarepakete bieten eine einzige Plattform mit erkennbaren Schnittstellen, Befehlen und Menüs für alle Aspekte der Kundenbeziehung. Auf diese Weise können die Mitarbeiter mit minimalem Schulungsaufwand von einem Bereich des Programms in einen anderen wechseln. Darüber hinaus sind die im System gespeicherten Informationen plattformübergreifend verfügbar, sodass die Abteilungen auf Informationen zugreifen können, die in anderen Bereichen gesammelt wurden.
Ein CRM-Softwareprodukt konzentriert sich auf drei interessierende Phasen. erwerben, verbessern und behalten. In der Akquisitionsphase wird die Software als Verkaufs- und Marketinginstrument eingesetzt. Mit diesen Softwarepaketen können Unternehmen einen Multi-Channel-Ansatz für Werbung und Vertrieb erstellen und gleichzeitig eine einheitliche Markenidentität beibehalten. Diese Phase umfasst auch Direktmarketing-Ansätze per Telefon oder E-Mail sowie Anschlussverbindungen.
Die Erweiterungsphase eines CRM-Softwareprodukts ist die primäre Phase in Bezug auf Faktoren außerhalb des Geschäfts. Diese Phase regelt die Informationen an den Verkaufsstellen sowie den Internet- und Telefonverkauf. Diese Phase beinhaltet auch den Kundendienst nach dem Verkauf und den technischen Support.
Die letzte Phase, Beibehaltung, bezieht sich auf nicht vertriebliche Verbindungen zu Kunden nach einem Verkauf. Diese Phase befasst sich mit der Einrichtung von Kundenbindungsprogrammen und Fragebögen zur Produktnutzung. Diese Phase arbeitet auch mit vorhandenen Vertriebsinformationen, um mögliche Kandidaten für gezielte Marketingstrategien zu finden.
In vielen Fällen ist ein CRM-Softwareprodukt modular aufgebaut. Ein Unternehmen muss nur die Teile kaufen, die es interessieren. Wenn das Unternehmen beispielsweise keine der erworbenen Softwaremodule benötigt, muss es diese nicht kaufen. Viele dieser Softwarepakete sind nicht nur modular aufgebaut, sondern auch über eine Software-as-a-Service-Plattform erhältlich. Auf diese Weise können Unternehmen über eine Webschnittstelle auf sehr spezielle Software zugreifen und über ein monatliches Abonnement bezahlen.
Die Modularität eines CRM-Softwareprodukts ist ebenfalls eine Schwäche. Einzelne Bereiche eines Unternehmens können unterschiedliche Pakete verwenden, wodurch der Vorteil der Vernetzung beseitigt wird. Wenn ein erforderliches Modul nicht vorhanden ist, greifen die Mitarbeiter häufig auf ältere Pakete zurück, mit denen sie besser vertraut sind, anstatt die Software zu erwerben. Dies beginnt, Daten zu dezentralisieren und führt zu einer geringen Akzeptanzquote bei den Arbeitnehmern.