O que é um produto de software CRM?
CRM significa gerenciamento de relacionamento com o cliente. Um produto de software CRM é um software especificamente projetado para ajudar as empresas a lidar com seus clientes. Este software irá otimizar os processos de vendas, marketing, suporte técnico e outras tarefas comerciais essenciais. Um produto de software de CRM geralmente apresenta um modelo de 'software como serviço', que permite que os usuários comprem apenas as partes necessárias. Esses pacotes de software enfrentaram uma batalha difícil à medida que as empresas lutam para adotá-los e implementá-los.
A idéia por trás de um produto de software de CRM é a unificação. Esses pacotes de software oferecem uma plataforma única com interfaces, comandos e menus reconhecíveis para todos os aspectos das relações com os clientes. Isso permite que os trabalhadores passem de uma área do programa para outra com treinamento mínimo. Além disso, as informações armazenadas no sistema estão disponíveis em toda a plataforma, permitindo que os departamentos acessem as informações coletadas em outras áreas.
Um produto de software CRM concentra-se em três fases de interesse; adquirir, aprimorar e reter. Na fase de aquisição, o software é usado como uma ferramenta de venda e marketing. Esses pacotes de software permitem que as empresas criem uma abordagem multicanal para publicidade e vendas, mantendo uma identidade de marca única. Essa fase também inclui abordagens de marketing direto por telefone ou e-mail, além de conexões de acompanhamento.
A fase de aprimoramento de um produto de software de CRM é a fase primária que relaciona fatores externos ao negócio. Essa fase controla as informações do ponto de venda, juntamente com as vendas pela Internet e por telefone. Essa fase também contém atendimento ao cliente para pós-venda e suporte técnico.
A última fase, reter, refere-se a conexões que não são de vendas com clientes após uma venda. Essa fase está relacionada à criação de programas de fidelidade do cliente e questionários de uso do produto. Essa fase também trabalha com as informações de vendas existentes para encontrar possíveis candidatos a estratégias de marketing direcionadas.
Em muitos casos, um produto de software CRM é modular. Uma empresa só precisa comprar as partes que lhe interessam. Por exemplo, se a empresa não precisa de nenhum dos módulos de software adquirido, não precisa comprá-los. Além de sua natureza modular, muitos desses pacotes de software estão disponíveis na plataforma 'software como serviço'. Isso permite que as empresas acessem softwares muito específicos por meio de uma interface da Web e paguem por uma assinatura mensal.
A natureza modular de um produto de software CRM também é uma fraqueza. Áreas individuais de uma empresa podem usar pacotes diferentes, removendo a vantagem da interconectividade. Além disso, quando um módulo necessário não está presente, em vez de obter o software, os funcionários geralmente recorrem a pacotes mais antigos com os quais estão mais familiarizados. Isso começa a descentralizar os dados e leva a uma baixa taxa de adoção entre os trabalhadores.