¿Qué es una base de conocimiento?
Una base de conocimiento (KB) es un depósito de información que se utiliza en las operaciones de gestión del conocimiento de una organización. Estas operaciones incluyen funciones como atención al cliente o desarrollo de productos. La información generalmente se almacena en una base de datos electrónica.
Un sistema de gestión del conocimiento debe permitir que se recopile, organice y recupere la información. Dentro de una organización, los expertos en la materia y los miembros del personal de comunicaciones técnicas suelen crear la información de la base de conocimiento e ingresarla en un sistema. Un sistema robusto proporcionará un medio para que la información se etiquete con palabras clave y se clasifique para su recuperación. Las personas pueden etiquetar y clasificar la información.
Las herramientas de software pueden ayudar en este proceso. La minería de texto, los marcadores de empresa y las herramientas web semánticas pueden hacer que el proceso de categorizar la información y, por lo tanto, recuperar la información, sea más eficiente. La información puede etiquetarse por número de producto, número de mensaje de error, tarea, tipo de usuario u otros elementos y luego compartirse adecuadamente.
Algunos tipos típicos de información de la base de conocimiento incluyen preguntas frecuentes (FAQ), artículos de procedimientos, consejos para la resolución de problemas, documentos, manuales de usuario y guías de instalación. Las bases de conocimiento de sentido común son tipos de bases de conocimiento que podrían usarse para fines de inteligencia artificial (IA). Estos tipos reúnen toda la información que se podría esperar que una persona típica conozca sobre un tema. Este conocimiento se puede utilizar para programar una máquina para resolver problemas que anteriormente requerían una persona.
La implementación de una base de conocimiento ofrece numerosos beneficios a una organización. Puede reducir el tiempo de capacitación de los nuevos empleados. La herramienta puede aumentar la satisfacción laboral de los empleados, ya que puede facilitar su trabajo. Los clientes también estarán más satisfechos de varias maneras, ya que tratarán con empleados que estén en mejores condiciones para ayudarlos. Además, el autoservicio para clientes basado en la web les permite a los clientes resolver sus problemas a su conveniencia y no solo durante el horario comercial de la compañía.
Junto con las funciones de soporte al servicio al cliente, una base de conocimiento puede proporcionar una fuente de información que le permite a la compañía mejorar sus productos y servicios. El análisis del uso de la base de conocimiento podría resaltar las necesidades de funcionalidad adicional del producto o usabilidad mejorada. También puede mostrar la necesidad de instrucciones mejoradas o capacitación adicional.