¿Qué es una base de conocimiento?
Una base de conocimiento (KB) es un depósito de información que se utiliza en las operaciones de gestión del conocimiento de una organización. Estas operaciones incluyen funciones tales como atención al cliente o desarrollo de productos. La información generalmente se almacena en una base de datos electrónicos.
Un sistema de gestión del conocimiento debe permitir que la información se recopile, organice y recupere. Dentro de una organización, los expertos en la materia y los miembros del personal de comunicaciones técnicas generalmente crean la información de la base de conocimiento e ingresan en un sistema. Un sistema robusto proporcionará un medio para que la información se etiquete con palabras clave y se clasifique para la recuperación. La gente puede hacer el etiquetado y la categorización de la información.
Las herramientas de software pueden ayudar en este proceso. La minería de texto, el marcador empresarial y las herramientas web semánticas pueden hacer que el proceso de categorizar la información, y así recuperar la información, sea más eficiente. La información puede ser etiquetada por número de producto, eRROR Número de mensaje, tarea, tipo de usuario u otros elementos y luego se comparten adecuadamente.
Algunos tipos típicos de información de la base de conocimiento incluyen preguntas frecuentes (preguntas frecuentes), artículos sobre cómo hacer, consejos de solución de problemas, documentos blancos, manuales de usuarios y guías de instalación. Las bases de conocimiento de sentido común son tipos de bases de conocimiento que podrían usarse para fines de inteligencia artificial (IA). Estos tipos reúnen toda la información que se podría esperar que una persona típica supera sobre un tema. Este conocimiento se puede utilizar para programar una máquina para resolver problemas que anteriormente requerían una persona.
La implementación de una base de conocimiento ofrece numerosos beneficios para una organización. Puede reducir el tiempo de capacitación de los nuevos empleados. La herramienta puede aumentar la satisfacción laboral de los empleados, ya que puede facilitar su trabajo. Los clientes también estarán más satisfechos de varias maneras, porque trataránIth empleados que están mejor capaces de ayudarlos. Además, el autoservicio de clientes basado en la web permite a los clientes resolver sus problemas a su conveniencia y no solo durante el horario comercial de la empresa.
Junto con el apoyo a las funciones de servicio al cliente, una base de conocimiento puede proporcionar una fuente de información que permita a la empresa mejorar sus productos y servicios. El análisis del uso de la base de conocimiento podría resaltar las necesidades de una funcionalidad de producto adicional o una mejor usabilidad. También puede mostrar la necesidad de instrucciones mejoradas o capacitación adicional.