Co to jest baza wiedzy?

Baza wiedzy (KB) to repozytorium informacji wykorzystywanych w operacjach zarządzania wiedzą w organizacji. Operacje te obejmują takie funkcje, jak obsługa klienta lub rozwój produktu. Informacje są zwykle przechowywane w elektronicznej bazie danych.

System zarządzania wiedzą musi umożliwiać gromadzenie, organizowanie i wyszukiwanie informacji. W ramach organizacji eksperci merytoryczni i członkowie personelu ds. Komunikacji technicznej zazwyczaj tworzą informacje w bazie wiedzy i wprowadzają je do systemu. Solidny system zapewni środki do oznaczania informacji słowami kluczowymi i klasyfikowania do wyszukiwania. Ludzie mogą oznaczać i kategoryzować informacje.

Narzędzia programowe mogą pomóc w tym procesie. Eksploracja tekstu, zakładki dla przedsiębiorstw i semantyczne narzędzia sieciowe mogą usprawnić proces kategoryzacji informacji - a tym samym wyszukiwania informacji. Informacje mogą być oznaczone numerem produktu, numerem komunikatu o błędzie, zadaniem, typem użytkownika lub innymi elementami, a następnie odpowiednio udostępnione.

Niektóre typowe rodzaje informacji z bazy wiedzy obejmują często zadawane pytania (FAQ), artykuły instruktażowe, porady dotyczące rozwiązywania problemów, oficjalne dokumenty, instrukcje obsługi i przewodniki instalacji. Bazy wiedzy oparte na zdrowym rozsądku to typy baz wiedzy, które można wykorzystać do celów sztucznej inteligencji (IA). Te typy gromadzą wszystkie informacje, które typowa osoba powinna wiedzieć na dany temat. Wiedzę tę można następnie wykorzystać do zaprogramowania maszyny w celu rozwiązania problemów, które wcześniej wymagały danej osoby.

Wdrożenie bazy wiedzy oferuje wiele korzyści organizacji. Może skrócić czas szkolenia nowych pracowników. Narzędzie może zwiększyć zadowolenie pracowników z pracy, ponieważ może ułatwić ich pracę. Klienci będą również bardziej zadowoleni na kilka sposobów, ponieważ będą mieli do czynienia z pracownikami, którzy są w stanie im lepiej pomóc. Ponadto internetowa samoobsługa klienta pozwala klientom rozwiązywać problemy w dogodny dla nich sposób, a nie tylko w godzinach pracy firmy.

Oprócz obsługi funkcji obsługi klienta baza wiedzy może zapewnić źródło informacji, które pozwala firmie ulepszać swoje produkty i usługi. Analiza wykorzystania bazy wiedzy może uwidocznić potrzebę dodatkowej funkcjonalności produktu lub zwiększonej użyteczności. Może również wykazać potrzebę poprawy instrukcji lub dodatkowego szkolenia.