Wat is een kennisbank?

Een kennisbank (KB) is een gegevensopslag die wordt gebruikt in de kennisbeheeractiviteiten van een organisatie. Deze bewerkingen omvatten functies zoals klantenondersteuning of productontwikkeling. De informatie wordt meestal opgeslagen in een elektronische database.

Een kennisbeheersysteem moet het mogelijk maken dat informatie wordt verzameld, georganiseerd en opgehaald. Binnen een organisatie creëren vakinhoudsexperts en technische communicatiemedewerkers doorgaans de kennisbankinformatie en voeren deze in een systeem in. Een robuust systeem biedt een manier om de informatie te taggen met trefwoorden en te categoriseren voor het ophalen. Mensen kunnen de informatie taggen en categoriseren.

Softwaretools kunnen hierbij helpen. Text mining, enterprise bookmarking en semantic web tools kunnen het proces van categoriseren van de informatie - en dus het ophalen van de informatie - efficiënter maken. De informatie kan worden getagd op productnummer, foutberichtnummer, taak, gebruikerstype of andere elementen en vervolgens op de juiste manier worden gedeeld.

Sommige typische soorten kennisbankinformatie omvatten veelgestelde vragen (FAQ's), artikelen met instructies, tips voor het oplossen van problemen, whitepapers, gebruikershandleidingen en installatiehandleidingen. Gezond verstand kennisbanken zijn soorten kennisbanken die kunnen worden gebruikt voor kunstmatige intelligentie (IA). Deze types verzamelen alle informatie die een typische persoon over een onderwerp zou kunnen verwachten. Deze kennis kan vervolgens worden gebruikt om een ​​machine te programmeren om problemen op te lossen waarvoor voorheen een persoon nodig was.

Implementatie van een kennisbasis biedt tal van voordelen voor een organisatie. Het kan de trainingstijd van nieuwe medewerkers verkorten. De tool kan de arbeidstevredenheid van werknemers verhogen, omdat het hun werk gemakkelijker kan maken. Klanten zullen ook op verschillende manieren meer tevreden zijn, omdat ze omgaan met werknemers die hen beter kunnen helpen. Via webgebaseerde klantenservices kunnen klanten hun problemen op hun gemak oplossen en niet alleen tijdens de openingstijden van het bedrijf.

Naast het ondersteunen van klantenservicefuncties, kan een kennisbank een informatiebron bieden waarmee het bedrijf zijn producten en diensten kan verbeteren. Analyse van het gebruik van de kennisbasis kan wijzen op de behoefte aan toegevoegde productfunctionaliteit of verbeterde bruikbaarheid. Het kan ook een behoefte aan verbeterde instructies of extra training aantonen.